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Como fazer a equipe adotar um CRM

Como fazer a equipe adotar um CRM

Implantar um novo sistema de CRM (sigla em inglês para Customer Relationship Management, traduzida no Brasil como Gestão de Relacionamento com o Cliente), pode ser a solução para os seus negócios, mas é necessário tempo e esforço de todos da empresa. A fase de adaptação pode ser difícil e, se mal gerida, pode comprometer a implantação do CRM e os resultados esperados a médio e longo prazo. A Lederman Consulting & Education preparou algumas dicas para ajudar a fazer a equipe adotar um CRM. Confira: Conscientize a equipe Nem sempre mudanças são bem-vindas. Por isso não imponha a adoção de um novo CRM entre a equipe. O ideal é envolver todos, inclusive antes mesmo da adoção, fazendo-os sentir parte da escolha do novo CRM, por exemplo. Assim, a equipe verá os benefícios do novo CRM por si só. Deixe claro os benefícios e como vai impactar na produtividade e qualidade do trabalho oferecido. Com a equipe conscientizada, a aceitação da mudança será maior. Elabore tutoriais e ofereça treinamentos Facilite a absorção do sistema entre a equipe. Quanto mais fácil, menor será a resistência do time para a adoção do CRM, por isso facilite o aprendizado o máximo possível. Produza materiais educativos, de fácil assimilação. Ofereça treinamentos e cuide para que as capacitações não sejam maçantes. Cuide de todas as informações A adoção do novo CRM deve ser muito mais que uma novidade, mas a busca conjunta em otimizar processos e resultados, trazendo benefícios para todos. Mantenha a organização e precisão das informações e bancos de dados, fazendo com que toda consulta seja simples. Para quem utiliza o CRM é desmotivante...
Lealdade e Lucratividade

Lealdade e Lucratividade

Hoje em dia no mundo dos negócios todos já têm muito clara a importância da retenção de Clientes, uma vez que conquistar um Cliente é cinco vezes mais caro do que mantê-lo. Transformou-se numa “vaca sagrada” do marketing moderno. Vamos então discutir um pouco mais profundamente quais Clientes devem ser mantidos e tentar agregar mais valor às nossas células ou “ilhas” de retenção de Clientes, que em geral também possuem o pessoal de linha de frente mais preparado e experiente. Afinal, a retenção é uma revenda ainda mais difícil do que a primeira venda. De uma maneira geral no mercado encontramos operações de retenção com boas métricas, temos indicadores diários da quantidade de ligações, tempo médio das mesmas e quantidade de Clientes retidos por hora, dia, mês, etc. Alguns têm até mesmo controle preciso sobre o eventual desconto financeiro oferecido ao Cliente em troca de sua permanência na casa por quem sabe mais um ano. Mas vejamos: Nem todos os Clientes lucrativos são Clientes leais – lucro por Cliente é obviamente diferente de sua lealdade para com a Empresa. Sabemos o lucro por Cliente em nossas organizações? Nem todos os Clientes leais são lucrativos – aquele nosso Cliente de 20 anos, mas que consome recursos de atendimento e administrativos talvez esteja dando prejuízo há 20 anos! Por exemplo, ligar todo o dia para seu gerente de conta ou o call center da Empresa. Retenha os Clientes lucrativos, não quaisquer Clientes – vamos é claro considerar o potencial de lucro de cada Cliente, porém certamente existe uma prioridade na retenção. Nada como um dia atrás do outro para vermos se...
Como usar o direcionamento de chamadas por conhecimento

Como usar o direcionamento de chamadas por conhecimento

A Lederman Consulting e Education oferece treinamento para empresas que utilizam o Call Center.   Prestamos consultoria e treinamento a serviços de atendimento ao cliente tendo como base os pilares de Estratégia, Pessoas, Processos e Tecnologia tanto para a criação de uma nova área quanto para a revisão de uma área de call center já existente. Hoje, o Presidente da Lederman Consulting & Education, David Lederman dá algumas dicas de como usar direcionamento de chamadas por conhecimento ( Skills Based Routing) e como isso pode melhorar a efetividade dos atendimentos do seu Call Center. Sempre acreditei no conhecimento de que o Call Center é tanto mais eficiente quanto mais escala e menos fragmentado for. Ou seja, atender as ligações com o maior número possível de operadores tende a ser mais eficiente do que as filas. Trabalhando para um grande cliente no seu Call Center terceirizado tivemos que absorver (centralizar) o atendimento de várias unidades, no começo acreditávamos que os atendimentos eram iguais em cada uma das unidades, mas descobrimos na implantação que  elas tem em alguns processos várias diferenças, conforme a cidade.  Confesso que com um pouco de relutância aceitei que fizéssemos o direcionamento de chamadas por conhecimento, especializando mais alguns atendentes em cada cidade.  Lembrando no entanto que caso todos de uma cidade estivessem ocupados, “transbordaríamos” a ligação para os outros.  Deu muito certo. Na prática melhoramos o atendimento por cidade sem prejudicar a gestão da fila de espera!  Fica a DICA: Caso tenha que centralizar o atendimento de várias unidades de negócio ( filiais, lojas, departamentos, cidades) que tenham algumas diferenças entre seus atendimentos,  use o direcionamento de chamadas por conhecimento. Mas, não deixe...
5 dicas para desenvolver o trabalho em equipe na sua empresa

5 dicas para desenvolver o trabalho em equipe na sua empresa

Uma empresa sólida é uma instituição que entrega resultados, produtos de alta qualidade. Trabalha com processos ágeis e possui uma equipe competente. Tudo isso não pode ser alcançado sem que a matéria-prima principal de uma empresa esteja bem: as pessoas. O trabalho em equipe é fundamental para o sucesso do trabalho e também no âmbito pessoal. Trabalhar em um lugar onde as pessoas se relacionam bem é fundamental para qualquer um. A Lederman Consulting & Education pode te ajudar a melhorar o trabalho em equipe na sua empresa. Através de treinamentos empresariais, cursos de Educação Corporativa e palestras, além de trazer ao Brasil regularmente cursos de profissionais que passaram pela Disney. Através da Lederman, eles já ensinaram a mais de 10 mil profissionais brasileiros as práticas inovadoras de lá. Para você se familiarizar com o assunto, o site da Lederman listou 5 dicas para você melhorar o trabalho em equipe na sua empresa. Confira!     1-      Confie na equipe e delegue responsabilidades. O desafio move o ser humano. Uma ótima forma de engajar todos em prol do trabalho em equipe é distribuir metas que vão exigir competência dos membros da empresa. Delegando responsabilidades, você valoriza o trabalho deles e mostra que confia na equipe. 2-      Consulte-os quando precisar tomar decisões. Se um momento de decisão chegou até você, consulte as pessoas que estão à sua volta. Você pode até já ter a decisão clara na sua mente, mas envolver os membros da empresa mostra que você reconhece a importância da visão de todos pela empresa. Além disso, é uma forma de mostrar o que acontece na instituição e, assim,...