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Para vender ou atender melhor, fale menos e ouça mais

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O saudoso Raul Seixas numa de suas músicas dizia: “Eu queria ser burro, não sofria tanto…”. A verdade é que nós que trabalhamos com Call Center não conseguimos deixar de prestar atenção ao conteúdo das ligações quando somos abordados por Telemarketing Ativo ou ligamos, por exemplo, para um Serviço de Atendimento ao Consumidor. Acontece que, para vender ou atender melhor, é preciso falar menos e ouvir mais. Na grande maioria das vezes, falamos com operadores nos quais percebemos a robotização e a artificialidade através da leitura “ao vivo” do script ou roteiro de atendimento.

Segredos da Disney: Crie magia por meio da capacitação

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Um dos momentos profissionais mais marcantes da minha vida foi o encontro e conversa com Lee Cockerell. Ele foi Vice-Presidente executivo responsável pelas operações do Walt Disney World® Resort por mais de 10 anos. Participamos juntos de um evento em Frankfurt em 2012. Foi na verdade um privilégio ter o Lee ao meu lado. Estávamos relaxados e tomando a verdadeira cerveja alemã num tradicional restaurante da cidade.

Conversávamos sobre os segredos da Disney quando entramos na questão da capacitação, que é certamente um dos diferenciais da organização. Veja aqui o que ele me contou e que tenho a honra de compartilhar com você:

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Quando analisamos a peça de mala direta apresentada pela criação, tudo nos é apresentado dentro da racionalidade e lógica criativa. Porém o que garante que o consumidor, ao manusear seu envelope, olhará primeiro o verso, igual recolheu da caixa do correio? E de ponta-cabeça? Vamos pensar nisso para verificar técnicas para mala direta de alta performance.

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É hora de melhorar a educação corporativa da sua empresa. A sua empresa encontra dificuldades no desenvolvimento de competências dos membros para cumprir as metas estabelecidas, falhas em pregar os valores e implementar uma cultura empresarial efetiva? Todos esses problemas são comuns na vida de uma empresa, especialmente as mais jovens.