Para vender ou atender melhor, fale menos e ouça mais

O saudoso Raul Seixas numa de suas músicas dizia: “Eu queria ser burro, não sofria tanto…”. A verdade é que nós que trabalhamos com Call Center não conseguimos deixar de prestar atenção ao conteúdo das ligações quando somos abordados por Telemarketing Ativo ou ligamos, por exemplo, para um Serviço de Atendimento ao Consumidor. Acontece que, para vender ou atender melhor, é preciso falar menos e ouvir mais. Na grande maioria das vezes, falamos com operadores nos quais percebemos a robotização e a artificialidade através da leitura “ao vivo” do script ou roteiro de atendimento. Repetem tanto as abordagens que já não prestam atenção ao que o Cliente está dizendo, nem às sutilezas de tom e ritmo de voz. Saem “descarregando” palavras como uma metralhadora giratória sem ao menos uma pausa para a interação com o Cliente. Seus supervisores, cada vez mais pressionados por resultados caem na velha armadilha de continuar fazendo a mesma coisa sempre. Isso é, sem ao menos refletir sobre uma maneira mais eficaz de melhorar a taxa de fechamento de vendas. Ou até mesmo sobre aumentar a qualidade num tempo de atendimento menor. Vão então aqui algumas sugestões e reflexões para melhoria do tratamento das objeções: Nossa voz interior: Quem estuda comunicação a fundo interpreta aquela voz interior como sendo a nossa maneira de ouvir. Aquela voz que às vezes não nos deixa ouvir, pois não estamos verdadeiramente interessados no que o outro está falando. Ou seja, estamos interessados em como “vencer” o diálogo já planejando nossa próxima fala. Essa atitude provém daquela ansiedade que bloqueia qualquer oportunidade de diálogo. E na verdade, quando nos conscientizarmos...

E-trust: o que é e qual é a sua importância

Para que uma compra seja realizada, nem sempre é necessário que o consumidor confie plenamente no vendedor, principalmente no mundo físico em que recebemos imediatamente a mercadoria, em troca do dinheiro. Nesse caso, se houver algum problema, podemos voltar à loja e devolver a mercadoria ou reclamar com o gerente. Mas você sabe o que é e-trust? Descubra agora e saiba a sua importância. No mundo virtual nós desconhecemos a localização da empresa que estamos contactando. Da mesma forma, não sabemos como ela processa o pedido e o que fará com a informação pessoal que fornecemos. Por exemplo, a do cartão de crédito. E-trust: do físico ao virtual É por isso que algumas marcas do mundo físico têm sido bem sucedidas no mundo virtual. As maiores vendas de roupas pela Internet no Natal americano de 2013, por exemplo, foram feitas baseadas em e-trust. As lojas que mais venderam foram: e-Bay (site de leilões que hoje também abriga lojas de várias marcas do mundo físico), seguida pela Lands’End (famosa nos EUA pela venda por catálogo) e a J.C. Penney (tradicional loja de departamentos). As transações financeiras feitas no mundo físico mantêm o anonimato do consumidor na maioria das vezes Já nas transações eletrônicas, é necessário fornecer dados pessoais para efetivá-las. Como uma espécie de antídoto para as preocupações do consumidor, segundo Elena Kiryanova, da Universidade de Louisiana, EUA, num premiado trabalho apresentado na última conferência da DMEF – Direct Marketing Educational Foundation, temos as seguintes dimensões da construção da e-trust (confiança no digital) Confiança na relação de troca É a competência e a benevolência no cumprimento da promessa em conformidade...

Como definir metas de vendas para sua equipe

Definir metas de vendas é uma tarefa difícil. É parâmetro para a avaliação do desempenho e remuneração, deve ser feita de maneira simples, justa, realista e motivadora. As metas, além do mais, revelam qual é a expectativa da empresa em relação às vendas e desempenho. A experiência mostra que pessoas com metas traçadas têm desempenho melhor a longo prazo do que outras que não têm.  Cultura x Metas de vendas A cultura da força de vendas se define como regras não-escritas que regem o comportamento. As metas por sua vez, tem a capacidade de priorizar o que é importante na cultura para auxiliar no atingimento dos objetivos. Cultura e metas, portanto, estão entrelaçadas. Metas são parâmetro da cultura. Certas culturas privilegiam o foco nas pessoas e atividades e outras privilegiam o foco nos resultados para o cliente e para a empresa. Essa dicotomia cultural forma a base de uma das principais discussões na determinação de metas: as metas devem ser fixadas em termos de pessoas e atividades de vendas ou em termos de resultados. A resposta para esta pergunta está no ambiente de vendas. As metas, por exemplo não podem ser fixadas com foco em resultados se as métricas não podem ser medidas com precisão. Tipo de especificação de metas Metas baseadas nas pessoas e atividades de vendas As metas com base na atividade pressupõem que a empresa tem conhecimento das atividades mais adequadas para alcançá-las. Isso é possível quando a empresa dispõe de dados que fazem cruzamentos e comparações e determinam quais atividades são mais eficazes. Ao mesmo tempo os sistemas de prospecção da empresa refletem quais são...

O que a administração pode fazer para motivar vendedores

Sentir-se motivado é necessário, não só no trabalho, mas na vida, não é mesmo? Dentro das organizações, motivar os funcionários é um dos maiores desafios porque cada pessoa tem motivações diferentes. Mas conhecendo todos os fatores que afetam a forma de agir de cada indivíduo, é possível fazer nossa parte como administradores, de forma a incentivar e motivar vendedores da melhor maneira possível a buscar seus objetivos e propósitos.  Listamos aqui quais são os motivadores internos e externos dentro de uma empresa. Acompanhe. Como motivar vendedores   Motivadores internos Os vendedores têm características diferentes que influenciam sua motivação. Os elementos identificados como mais motivadores para os vendedores são: conquista, inserção social, poder, gratificação do ego e sobrevivência.   Conquista: Eu estou sendo bem sucedido Inserção social: Eu tenho amigos Poder: Eu comando as coisas Gratificação do Ego: Eu sou o melhor Sobrevivência: Eu não quero fracassar   Importante observar que estes fatores são internos, ou seja, são inerentes de cada pessoa e as impulsionam à ação. Embora estes motivos sejam comuns a todas as pessoas eles se manifestam em intensidades diferentes entre cada uma delas.   Motivadores externos Características da carreira e programas da administração são motivadores externos e impulsionam a pessoa a agir de determinada maneira. Ambos são importantes do ponto de vista de motivação.   Quais programas motivam os vendedores? Os motivadores internos e peculiaridades da carreira dos vendedores contribuem para a motivação da força de vendas. O terceiro variável do mix de motivação consiste nos programas e definições da administração. Desta forma a administração influencia a motivação.   Demarcação dos territórios de Vendas e Suporte a...

9 fatores para ter sucesso em vendas

Será que é verdade que para ter sucesso em vendas é preciso ter lábia ou malandragem, fazendo tudo por uma venda, não importando os meios? Que se tornar vendedor foi a única alternativa que restou ao profissional de vendas? Teríamos a predominância da intuição sobre a razão? Nelson Piquet declarou que os primeiros 1.500 pedidos de compra de equipamentos da sua Autotrac, foram tirados por ele pessoalmente e que se orgulhava muito disso. A presidente do Magazine Luiza afirma que ela e todos na empresa são vendedores. Nada mais sábio do que ir para a linha de frente e entender as necessidades dos clientes, suas objeções à venda e o que fazer para superá-las. Vários CEO’s declaram ser os vendedores número um de suas empresas. Mas existe aparentemente uma contradição entre o papel e a importância das áreas comerciais das empresas e a imagem percebida dos seus profissionais e sua formação. É preciso a valorização do profissional de vendas, já que o sucesso comercial é fruto, sim, de um bom trabalho técnico. Para ter sucesso em vendas, temos que levar em conta estes fatores: 1 – Produto O produto realmente deve atender alguma necessidade do mercado, caso contrário nem o melhor vendedor do mundo terá sucesso sustentado. 2 – Segmentação Cada segmento de mercado tem necessidades e desejos diferentes. No limite cada consumidor tem uma necessidade diferente. 3 – Estratégia de mercado Se os clientes são diferentes eles devem ser acessados por canais e propostas de valor diferentes. Alguns clientes terão, por exemplo, um gerente de conta exclusivo, outros serão atendidos por canais de auto-atendimento. Pagarão preços diferenciados por...

Smarketing: as equipes de vendas e marketing estão em harmonia?

Muitas pessoas vão concordar: é comum que as equipes de vendas e marketing tenham seus atritos. Acontece que na verdade o trabalho de um não existe sem o do outro. Peter Drucker, que é o pai da administração moderna, explicava de que forma venda e marketing não são complementações, mas antíteses:   “Haverá sempre, temos que admitir, a necessidade para alguma venda. Porém, o objetivo do marketing é tornar a venda supérflua, é saber e compreender tão bem o Cliente que o produto ou serviço o sirva e se venda por si mesmo.”   É sobre isso que o conceito de Smarketing trata: integração das equipes de vendas e marketing. Smarketing: Sales + Marketing   Para implementar essa cultura dentro da sua empresa, é preciso que as equipes discutam os objetivos em comum e como cada uma enxerga a outra. David Lederman, presidente da Lederman Consulting & Education explicou nesse post os 3 passos para alinhar vendas e marketing. E na sua empresa? As equipes de vendas e marketing estão em harmonia? Comente os principais desafios nos comentários. Não deixe de seguir o Facebook da Lederman Consulting & Education no Facebook.   A Lederman Consulting & Education, através da Escola Nacional de Qualidade de Serviços, oferece cursos nas áreas de Atendimento e Call Center, Estratégia, Marketing e CRM, Excelência em Serviços e Qualidade, Gestão de Pessoas e Motivação e Vendas e área comercial.   Leia também: Os 3 passos para implementar Smarketing Vendedor Profissional – Abordando sem ser Chato Procurando cursos na área de Vendas? Conheça a...