Com o intuito de aproximar mais o consumidor de seu produto ou serviço, muitas empresas criam conexões emocionais entre sua marca e o público.
Dessa forma, o contato maior e direto entre a marca e seus clientes faz com que mais fidelizações sejam concretizadas.
E, para criar essa conexão, especialistas acreditam que o principal processo é conhecer primeiro os valores e até o pensamento e emoções dos clientes.
Por isso, antes de só entregar o produto ou serviço, é preciso estar presente e atender as necessidades reais dos clientes.
Nesse sentido, as empresas trabalham com a necessidade de conquistar primeiro os seus colaboradores, para que eles se sintam pertencidos ao negócio e gerem, consequentemente, essas conexões emocionais com os clientes.
E, quando o assunto é criar conexões emocionais e fidelizar os clientes, a Disney é referência de sucesso.
Isso porque tanto seus parques quantos seus produtos, como os filmes e personagens, são cases de sucesso em marketing, relacionamento com o cliente, eficiência, segurança e, principalmente, geração de empatia e emoções em cada consumidor.
Pensando em inspirar vocês para criar conexões emocionais com seus clientes, preparei esse artigo com um caso inspirador em dos parques da Disney e como construir esses laços emotivos em suas empresas.
Boa leitura!
Conexões emocionais: um caso inspirador na Disney
A partir de um bom posicionamento de marca, fazendo uso de uma eficiente gestão estratégica, a Disney utiliza da emoção, e um “toque de magia“, para manter sua marca na mente do consumidor de forma positiva e duradoura.
Dessa forma, a empresa conecta o cliente através da identificação com suas histórias e personagens, indo além do posicionamento e projetando um objetivo em comum: criar felicidade e esperança.
“A flor que desabrocha na adversidade é a mais rara e a mais bonita de todas”
Walt Disney
Então, agora se prepare para se surpreender, se inspirar e, possivelmente, chorar uma lágrima de felicidade.
Em 2007, Cheri Srour era uma adolescente feliz e normal que morava no Brooklyn, NY, EUA. Normal, até ser atingida por uma desordem neurológica autoimune, deixando-a paralisada em um respirador artificial e lutando por sua vida aos 18 anos.
E, durante 10 anos, Srour continuou essa luta aprendendo a andar de novo, a engolir comida e a conversar.
“Eu basicamente comecei minha vida de novo”, disse ela, aos 27 anos de idade.
Parte de sua recuperação incluiu a participação nas últimas quatro runDisney Princess (meias maratonas no Walt Disney World Resort), incluindo o evento em 24 de fevereiro de 2019. Nesse evento, seu cunhado empurrou sua cadeira de rodas pelo percurso de 21,1 km.
“Vendo os outros corredores correndo ao longo da corrida, observo-os moverem suas pernas e seus pés. Eles estão dando tudo o que podem e, na minha cabeça, eu não posso esperar para que isso seja eu”, Srour disse com um sorriso.
Seguindo seu lema, “eu posso não ser capaz de fazer as coisas que você faz, mas o que eu posso fazer irá surpreendê-lo”, Cheri, literalmente, deu vários passos no domingo para surpreender a família e os espectadores que estavam na linha de chegada.
Aqui abaixo está o vídeo que você não vai esquecer tão cedo (está em inglês, mas dá para entender. Ative as legendas em inglês que ajudam bastante):
Leia mais: Cultura organizacional da Netflix X Disney: estudo comparativo
O vínculo emocional do caso Disney
Podemos perceber que a herança do passado guia o futuro da Disney, seguindo sempre um caminho da criação de momentos mágicos e únicos para seus guests (vocabulário utilizado no parque para os clientes).
E, em síntese, é nesse caminho que as conexões emocionais são criadas, através de histórias, experiências imersivas, personagens e serviços excepcionais.
A propósito, a Cheri Srour é fã número 1 da Disney e adora as princesas da companhia.
Um exemplo de identificação está aí: A princesa favorita da Cheri é a Bela, já que se relaciona mais com ela e sua história.
“A Bela acaba olhando para a Fera como quem ela realmente é, apesar de sua aparência. E eu acho que o mundo precisa mais disso… a Bela nos ensina a trazer o melhor de nós”- Cheri Srour
Ou seja, se Srour consegue atravessar a linha de chegada da Disney, todos nós podemos!
Parabéns, Cheri, e obrigado pela inspiração para seguir em frente.
A partir desse exemplo, podemos ver a empatia da empresa presente: essa capacidade de se colocar no lugar do outro.
Em resumo, a Disney age desta forma ao entender as necessidades e desejos dos seus clientes desde a etapa de criação, com seus produtos e personagens, desde a função dos seus colaboradores nos parques.
Lembrando que os colaboradores são os responsáveis por cuidar dos visitantes de forma a resolver qualquer empecilho em sua experiência.
O resultado disso tudo? O encantamento e fidelização dos clientes.
Construção de Conexões Emocionais como ciência e estratégia
Como comentado anteriormente, um ponto importante da construção de laços emotivos é o estudo do seu público e variedade de produtos e serviços de acordo com a faixa etária e gênero.
Por exemplo, a Disney é um grupo de vários negócios que contam histórias com a consciência do espetáculo de crianças, jovens e adultos.
Dessa forma, a empresa trabalha as sensações de seus clientes e oferece um show que procura ser uma experiência marcante para cada um.
Este é mais um exemplo perfeito do que denominamos de Construção de Relações Emocionais (ou conexões) com uma marca.
Portanto, é quando ela já transcende a simples prestação de serviço e atinge o campo das emoções do consumidor, cujo engajamento é total.
Motivadores emocionais
Além disso, considerando a enorme oportunidade de criar novo valor, as empresas deveriam tratar conexões emocionais como ciência e estratégia.
Mas, para a maioria, criar essas conexões é mais hipótese do que ciência.
Por exemplo, no fim do dia elas têm uma vaga ideia do que realmente funciona: além de identificar se seus esforços, produziram os resultados esperados, segundo uma pesquisa publicada em 2015 pela Harvard Business Review.
Esta pesquisa foi realizada com centenas de marcas, em dezenas de categorias de produtos e mostra que é possível medir rigorosamente e focar estrategicamente nos sentimentos que comandam o comportamento dos consumidores.
São os chamados “motivadores emocionais”.
Em síntese, eles avaliam melhor do que qualquer outra métrica o valor futuro do cliente para a empresa e podem ser uma nova fonte relevante de crescimento e lucratividade.
Já algumas marcas, por sua própria natureza, têm mais facilidade de criar essas conexões.
Entretanto, uma empresa não precisa ter nascido com o DNA emocional da Disney ou da Apple para ser bem-sucedida.
Mesmo um produto de limpeza ou um alimento enlatado pode criar fortes conexões.
Lederman Consulting & Education
Vimos, a partir da leitura, que as conexões emocionais facilitam a tomada de decisão e o sucesso de uma empresa.
A atmosfera de consumo nos parques da Disney, por exemplo, cativa o público e cria sensações que o fazem adquirir produtos por emoção, justificando a compra com artifícios racionais.
Dessa forma, no final percebemos que tudo é pensado para que a experiência do cliente seja única e encantadora, transferida para um mundo completamente mágico.
Em resumo, tudo se faz possível através de um bom storytelling, em que a narrativa é impecável e extremamente detalhada.
Ou seja, o segredo do sucesso são as pessoas que entendem e caminham juntas com o mesmo objetivo: criar momentos felizes.
Por isso, para que haja esse vínculo com a marca e os clientes é preciso que seja uma preocupação de toda a empresa, quando ela descobre o valor da sua equipe, produtos e serviços.
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David Lederman é presidente da Lederman Consulting & Education e organizador dos Workshops Oficiais do Disney Institute no Brasil.
Fundador da Escola Nacional de Qualidade de Serviços (ENQS), Professor na Fundação Vanzolini no Curso de Especialização em Administração de Serviços – CEAS e Professor no MBA em Administração, Finanças e Geração de Valor na disciplina “Excelência em Serviços e Fidelização de Clientes” da PUCRS.
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