Num recente estudo de benchmark da Society of Consumer Affairs Professionals, SOCAP americana, tivemos uma constatação bem preocupante: clientes muito insatisfeitos, com uma resposta por internet propagam sua experiência para quase o dobro de pessoas em comparação a um grupo equivalente que tenha reclamado por telefone. Acompanha o texto e saiba o que os consumidores online sentem ao ler o seu e-mail.

Concluímos então que é chegada a hora de prestar mais atenção ao que está acontecendo após a saída dos seus e-mails. As reclamações ao telefone podem ser monitoradas. E, assim, ouvimos as reações do cliente, mas não há como fazê-lo quanto à leitura de e-mails.

Como saber se as nossas mensagens estão trabalhando a favor ou contra nossa empresa?

Devemos admitir que, algo que seja aceitável para nossa equipe, pode estar, de fato, ofendendo o nosso cliente. Mesmo que não seja esta a nossa intenção, isso acontece muito. Você mesmo pode ter experimentado essa sensação ao receber algum e-mail interno da organização ou de amigos. O tom de uma mensagem pode ter mais força que o seu conteúdo.

Você provavelmente está pensando: “mas eu não posso me dar ao luxo de checar cada e-mail que enviamos quanto ao tom e efeito”.

Mas é possível fazê-lo de forma econômica, seguindo algumas dicas:

Faça uma amostragem de seus e-mails e analise os seguintes fatores: foco no cliente, estilo e tom e credibilidade.

Banner cursos

Foco nos consumidores online

Aqui começamos pelo prazo de resposta, que hoje em dia é recomendável que seja de um dia útil. Depois contamos quantos “nós” e “você” utilizamos. Em seguida, verificamos um balanço ideal para que o consumidor sinta que realmente nos preocupamos com ele. É importante evitar o legalês e os jargões internos.

A internet pressupõe rapidez, portanto, se não há muito o que dizer, não diga muito. Não é necessário encher a tela a cada resposta.

Cuidado com respostas padronizadas para casos específicos. Por exemplo, usar uma resposta genérica de embalagens com um consumidor que está apenas reclamando da dificuldade de abrir caixas. Ao invés de começarmos com: “recebemos seu e-mail…”, o que é desnecessário, podemos iniciar com “obrigado por perguntar a respeito de…”. Portanto, revise suas linhas de abertura e fechamento.

Estilo e tom

O cliente “ouve” uma voz quando ele lê um e-mail. Esta voz pode soar mal educada, condescendente ou negativa de uma forma geral, mesmo que esta não tenha sido a intenção. Os consumidores online querem sentir que você está conversando com eles. Quando pensar em conversar ao invés de escrever, a mensagem soará como “real”.

A linguagem utilizada na escrita é diferente da falada. Devemos ser concisos nas respostas via internet e evitar os clichês para que não passemos um sentimento de impessoalidade. Uma resposta de e-mail não é um ensaio que requer uma introdução, corpo e fechamento. É simplesmente uma conversa.

Credibilidade

Conversar não quer dizer cometer erros gramaticais, fazer mau uso das palavras, errar na escrita e na pontuação. Será feita uma correlação imediata com uma baixa qualidade dos produtos ou serviços.

Finalmente, sugerimos que seja feita na empresa uma leitura por telefone dos e-mails enviados para um grupo e, assim, verificar a reação dos ouvintes.

Certamente, muitas mudanças na comunicação serão feitas quando descobrirmos o que os clientes sentem ao ler nossos e-mails.

Quer conhecer melhor estas e outras estratégias-chave para manter o sucesso do Disney World que sejam aplicáveis em sua empresa? A Lederman Consulting & Education promove os cursos  Aplicando na prática o Jeito Disney de Encantar os Clientes  no dia 24 de outubro e  o Lições de Criatividade e Inovação Estilo Disney/Pixar no dia 25 de outubro.

David Lederman é presidente da Lederman Consulting & Education e organizador dos Workshops Oficiais do Disney Institute no Brasil.

Fundador da Escola Nacional de Qualidade de Serviços (ENQS) e Professor de Pós Graduação no curso Gestão de Processos e Serviços da Fundação Vanzolini.

Para saber mais sobre Qualidade de Serviços Disney e Inovação e Criatividade Empresarial Pixar, veja nossos cursos presenciais no Brasil e em Orlando: Clique aqui.

Para saber mais sobre a metodologia de como transformar sua empresa num negócio “age friendly” (amigável ao idoso) entre em contato conosco faleconosco@ledermanconsulting.com.br

Aplicando na Prática o Jeito Disney de Encantar Clientes: 24 de outubro de 2019.

Lições de Criatividade Estilo Disney/Pixar: 25 de outubro de 2019.

banner-horizontal