O supervisor de call center, ou contact center, é responsável por fornecer serviços de alta qualidade aos clientes, fazendo o uso mais eficaz e eficiente da equipe e dos recursos de tecnologia.
Mas, como fica o trabalho desses líderes com o avanço das estratégias para os canais de comunicação online e offline?
Por exemplo, em ações na loja física, promoções exclusivas no aplicativo e uma live especial para tirar dúvidas nas redes sociais.
Bom, essa interligação entre os canais disponíveis de uma empresa é conhecida como estratégia Omnichannel.
Para tirar todas suas dúvidas, no conteúdo abaixo trouxe à vocês o verdadeiro papel do supervisor de call center na era do Omnichannel.
Boa leitura!
Supervisor de Call Center: entenda seu papel
Não é segredo uma coisa: os hábitos de consumo estão mudando graças a internet.
Segundo dados da última pesquisa da FGV sobre o uso de tecnologia da informação nas empresas, em 2019, o Brasil tinha 230 milhões de smartphones em uso.
Assim, essa nova estratégia se mostra essencial para as empresas que querem alcançar os melhores resultados por meio de um contato constante com os clientes.
Afinal, a principal vantagem do Omnichannel é que o seu público-alvo pode interagir com sua empresa onde e quando desejar, 24 horas por dia e 7 dias por semana.
Ao mesmo tempo, essa estratégia lança um novo desafio para as empresas de call center: o alinhamento entre todos os membros. Ou seja, uma tarefa que precisa do apoio e conhecimento dos supervisores.
Mas, antes de falarmos sobre o papel que os líderes de contact center precisam assumir frente a essa tendência do mercado, vamos explicar a diferença entre Omnichannel e multicanal.
Omnichannel x Multicanal
De uma maneira simplista, a estratégia Omnichannel é a evolução do multicanal.
Enquanto o marketing multicanal refere-se à prática de interagir com os clientes usando uma combinação de canais de comunicação – sites, lojas de varejo, catálogos de pedidos pelo correio, o Omnichannel se aprofunda na integração desses canais.
Por exemplo, o cliente que comprou no site e não consegue trocar o produto diretamente na loja física, está diante de uma empresa multicanal, mas não Omnichannel.
Da mesma forma, imagine um cliente que recebe um atendimento impecável via WhatsApp, mas ao chegar na loja física, recebe um olhar de desprezo e demora a ser atendido.
Resultado: além de refletir uma falta de profissionalismo por parte do vendedor da loja física, a falta de integração pode acabar com um processo de encantamento em minutos.
Por isso, é importante que os supervisores de call center, além de conhecer os multicanais da organização, valorizem e pratiquem o Omnichannel.
Como o supervisor de call center/contact center pode participar da cultura Omnichannel?
Apesar de ser um termo relativamente novo, o objetivo do Omnichannel é antigo: oferecer a melhor experiência para o consumidor independente do canal utilizado.
Dessa forma, o desafio agora é ainda maior, pois eles têm múltiplas filas e meios de contato para administrar!
Os contatos agora são cada vez mais por escrito e se na era do telefone isso já era desafiador, imagine nos tempos atuais!
Pensando nisso, listei abaixo algumas experiências que tive nos mais de 30 anos de experiência com diversas empresas de call center/contact center:
1- Vá para as trincheiras
Em resumo, o primeiro papel do supervisor de call center / contact center é entender a realidade da sua equipe.
Por isso, ter a disciplina, o comprometimento de ouvir ligações ou acompanhar os contatos todos os dias e passar pelo menos meio período do mês junto à operação (mínimo do mínimo mesmo), são duas atividades fundamentais para uma boa integração.
Afinal, somente nas trincheiras, onde a verdadeira batalha pela conquista e retenção de clientes, que confirmamos a teoria na prática, já que milhões de reais gastos em propaganda podem ser jogados no lixo se a pessoa for mal atendida.
Bom, como eu já escutei uma vez: “10 milhões de investimento em marketing, 10 minutos ao telefone, 10 anos para recuperar o cliente…”
2- Aprenda com o exemplo do McDonald’s
Pelo menos uma vez por ano, os executivos da gigante de fast food vão às lojas fritar batatas, limpar o chão, atender clientes, etc.
Dessa forma, eles observam a interação da empresa com o cliente e, a partir dela, têm dados e percepções relevantes para melhorar seus processos e políticas comerciais.
3- Delegue responsabilidade para as equipes
Em uma das recentes visitas à linha de frente em um call center, observei durante um tempo o comportamento da supervisão.
Eventualmente, entramos no horário de pico dos atendimentos e a supervisora andava freneticamente de um lado para o outro junto à sua equipe.
Depois, vem algumas vezes para a sua mesa, de frente para a operação, observa algo na tela (provavelmente a fila de espera) e volta a andar pelo corredor. Às vezes, ela interferia ou resolvia as dúvidas dos operadores.
De antemão, muitos profissionais vão afirmar que ela está certa, por participar diretamente dos processos da sua equipe.
No entanto, sinto opinar que não, está totalmente errado.
Ao passo que o call center / contact center é a “indústria” do século 21, porque mantemos tudo similar a uma produção do século 20?
Bom, no lugar da produção de “peças”, entregamos soluções por meio de vozes ou contatos produzidos por pessoas.
Ao contrário do controle de qualidade das indústrias, em que retiramos um lote defeituoso antes de chegar ao cliente, nesta indústria do século 21, o controle de qualidade só pode ser feito após a entrega da peça ao cliente.
Ou seja, o supervisor de call center precisa assimilar que o que já foi falado ou escrito para o cliente.
A partir disso, precisamos focar na próxima entrega com o máximo de qualidade.
Assim, confiar a equipe um papel de “dono do próprio cliente” demanda maturidade e acompanhamento.
Mas, e se o operador tiver dúvida?
Resposta: Então, ele deve consultar a supervisão da sua PA (posição de atendimento).
E se o supervisor estiver ocupado?
Resposta: No corredor estaria da mesma maneira, portanto deve adotar o procedimento estabelecido para este caso.
E caso o supervisor esteja em reunião com a Gerência?
Resposta: Um “backup” escolhido por meritocracia deverá estar fazendo a monitoração em seu lugar.
Por exemplo, alguém pode imaginar um avião sem piloto? Ou uma indústria sem o chefe de operação controlando a produção?
Mas, se o piloto tiver que preencher relatórios? Bom, que assume é o copiloto!
Por isso, a importância de sempre buscar delegar, apoiar e analisar.
Dessa forma, a monitoração aplicada juntamente com feedbacks construtivos vão elevar a confiança e produtividade das ilhas de atendimento.
O verdadeiro papel de um supervisor de call center é escutar!
Agora, chegamos ao ponto crucial do título deste artigo!
Isso mesmo! À medida que os supervisores lidam com pessoas, dentro e fora de uma linha telefônica ou tela, a sua função mais importante é escutar.
Portanto, supervisores, parem de circular pelos corredores e voltem às suas mesas junto às suas equipes e: monitorem, monitorem e monitorem!
Além disso, ouça e leia o que os clientes estão dizendo. Ao mesmo tempo, pare e analise o que os colaboradores estão dizendo também, mesmo que indiretamente.
Dessa forma, você terá insights importantíssimos para otimizar seus scripts ou roteiros de atendimento, por exemplo, e manter uma equipe feliz e engajada.
Consequentemente, a produtividade e a qualidade da operação só vão melhorar se isso for continuamente feito!
Bons parâmetros para monitorar os atendimentos
O ideal é monitorar dois atendimentos por dia.
Apesar de um processo demorado, voltamos ao principal papel dos supervisores de call center / contact center: ouvir os clientes!
Em segundo lugar, as reuniões semanais de equipe e, por fim, as tarefas burocráticas, que são necessárias, mas ficam para depois, para os horários de menor movimento.
Dessa forma, o papel do supervisor do call center / contact center em todos os canais da organização é estar junto aos clientes, ou melhor, no contato.
Um novo cenário para o supervisor de atendimento de call center: chatbots!
Nos últimos anos, novas tecnologias como softwares, aplicativos, inteligências artificiais e chatbots chegaram às organizações.
Em suma, o principal objetivo das inovações é tornar o trabalho mais hábil e estratégico por meio da automação de tarefas.
Nesse sentido, os chatbots ganharam um verdadeiro destaque na rotina do supervisor de call center / contact center.
Primeiramente, o chatbot é um sistema que simula uma conversa com o usuário a partir de padrões de mensagens pré-estabelecidas.
Desse modo, a inovação é capaz de simular uma conversa como se fosse duas pessoas batendo papo.
Enquanto a URA ainda é muito utilizada para coletar os dados iniciais de um cliente, os chatbots podem assumir esse papel com uma interação mais dinâmica e aprofundada.
Além disso, o chatbot responde o contato quase que imediatamente, evitando que o cliente fique na fila de espera, bem como cria uma primeira abordagem mais holística.
Com algumas respostas pré-estabelecidas, como o FAQ, por exemplo, é possível que o usuário resolva a situação sem necessariamente falar com um atendente ou supervisor de operações de call center.
Menos trabalho operacional para o call center e mais satisfação para o seu cliente! É o que mostra uma pesquisa do Grupo Sercom, provedor de serviços e plataformas de customer experience.
Segundo os dados, o telefone é o canal menos preferido das pessoas para o atendimento do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) de empresas.
Ou seja, mais cedo ou mais tarde, as empresas terão que oferecer atendimento por meio de mensagens se quiserem manter os clientes satisfeitos.
Vantagens do chatbot para call center
Nesse contexto, o chatbot pode ser verdadeiro diferencial competitivo para:
- otimizar processos internos;
- atendimento 24h, sete dias por semana;
- comunicação facilitada e padronizada;
- reduzir custos;
- garantir uma atuação mais estratégica.
Além de aumentar a produtividade do supervisor de atendimento de call center, a inovação combinada a uma equipe feliz fornece a seus clientes o apoio imediato, acolhedor e de excelência.
Lederman Consulting & Education
Por fim, faço um convite aos supervisores e lideranças: que tal fritar batatas pelo menos uma vez por mês?
Como resultado, a sua empresa com certeza terá uma experiência positiva para seus clientes e, consequentemente, uma força a mais para o seu negócio.
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Além disso, o nosso blog já tratou sobre como aprimorar o diálogo entre empresa e cliente e trouxemos uma série de Estudos de Caso com base no Jeito Disney.
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- O jeito Disney de encantar clientes: conheça a metodologia
- A organização de vendas de alto desempenho é uma boa organização de treinamento
- Comoditização: aprenda com a Disney a se livrar desse processo
David Lederman é presidente da Lederman Consulting & Education e organizador dos Workshops Oficiais do Disney Institute no Brasil.
Fundador da Escola Nacional de Qualidade de Serviços (ENQS), Professor na Fundação Vanzolini no Curso de Especialização em Administração de Serviços – CEAS e Professor no MBA em Administração, Finanças e Geração de Valor na disciplina “Excelência em Serviços e Fidelização de Clientes” da PUCRS.
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