O verdadeiro papel do supervisor de call center, ou contact center, para a produtividade e qualidade de operação 

***

Adoro ir para as trincheiras

 

Nós que, de alguma maneira, estamos envolvidos com o call center / contact center, deveríamos todos ter a disciplina e o comprometimento de ouvir ligações ou acompanhar os contatos. Além disso, passar pelo menos meio período do mês junto à operação (mínimo do mínimo mesmo). Esse é o papel do supervisor de call center / contact center.

É nas trincheiras onde a verdadeira batalha pela conquista e retenção de clientes se dá, nelas que confirmamos a teoria na prática.

É esse o momento verdade com os clientes. Já que, milhões de reais gastos em propaganda podem ser jogados no lixo se a pessoa for mal atendida. Ou seja, como já vi uma vez: “10 milhões de investimento em marketing, 10 minutos ao telefone, 10 anos para recuperar o cliente…”

 

 

O exemplo do McDonald’s deve ser seguido:

 

Pelo menos uma vez por ano os seus executivos devem ir às lojas fritar batatas, limpar o chão e atender clientes. Enfim, sentir a interação da empresa com o cliente e, a partir dela, melhorar seus processos e políticas comerciais.

***

Numa dessas recentes visitas à linha de frente, observo o comportamento da supervisão.

Estamos num horário de pico e a supervisora anda freneticamente de um lado para o outro junto à sua equipe. Vem algumas vezes para a sua mesa, de frente para a operação, observa algo na tela (provavelmente a fila de espera) e volta a andar ida e volta pelo corredor.

De tempos em tempos interfere em alguma ligação ou resolve as dúvidas dos operadores.

 

Excelente supervisora, não?

 

Sinto opinar que não, totalmente errado. Se o call center / contact center é a “indústria” do século 21, temos tudo similar a uma produção do Século 20. Só que as “peças” produzidas não são materiais. São simplesmente vozes ou contatos, produzidos pelos seres humanos.

Ao contrário do controle de qualidade da indústria, em que podemos retirar um lote defeituoso antes de chegar ao cliente, nesta indústria do século 21, o controle de qualidade só pode ser feito após a entrega da peça ao cliente. Ou sejao que foi falado ou escrito para o cliente já foi.

Daí a importância da monitoração das ligações. Essa é a única maneira de melhorarmos a qualidade da operação. Monitoração aplicada para o feedback construtivo, não aplicado de forma punitiva. E agora chegamos ao ponto crucial do título deste artigo.

Para poder monitorar as ligações e contatos devemos estar ouvindo ou lendo o diálogo, ou seja, o que o cliente também está “dizendo”.

Portanto, supervisores, parem de circular pelos corredores e voltem às suas mesas junto às suas equipes e monitorem, monitorem e monitorem. Ouçam ou leiam o que os clientes estão dizendo. Analisem as respostas dos operadores. Melhorem continuamente seus scripts ou roteiros de atendimento. Deem feedback logo após cada ligação ou contato.

A produtividade e a qualidade da operação só vai melhorar se isso for continuamente feito! Para que serve um supervisor de corredor se os momentos da verdade estão no telefone, no chat, no e-mail ou no WhatsApp?

Cursos: agora online

Mas e se o operador tiver dúvida?

Ele deve consultar a supervisão da sua PA (posição de atendimento).

 

E se o supervisor estiver ocupado?

No corredor estaria da mesma maneira, portanto adotar o procedimento estabelecido para este caso.

 

E caso o supervisor esteja em reunião com a Gerência?

Um “back up” escolhido por meritocracia deverá estar fazendo a monitoração em seu lugar.

Alguém pode imaginar um avião sem piloto? Uma indústria sem o chefe de operação controlando a produção?

Se o piloto tiver que preencher relatórios? Assume o copiloto!

 

Por isso em geral a supervisão é de 8 horas enquanto os operadores são de 6 horas.

Cada um deve ter sua agenda preparada e organizada previamente:

Reuniões semanais de equipe, feedback individual e análise de ligações gravadas, leitura de e-mails, chats e WhatsApp’s pré-agendadas com cada operador. E também o tempo de preencher relatórios (que tal analisá-los também?), ler e responder e-mails e outras comunicações.

 

Um bom parâmetro para a monitoração ao vivo: 2 monitorações por dia por operador.

Muitos argumentarão que não dá tempo, aí perguntaremos: o que há de mais nobre para se fazer num call center / contact center do que ouvir os clientes? Em segundo lugar as reuniões semanais de equipe. Depois as reuniões individuais e por último as tarefas burocráticas, que são necessárias, mas ficam para depois, para os horários de menor movimento.

Quem ainda não ouviu ou leu mais de 1000 contatos não tem a experiência de linha de frente necessária para a plena atividade – ainda é Junior.

O papel do supervisor do call center / contact center é junto aos clientes, ou melhor, no contato. 

 

Na era do call center / contact center home office isto passa a ser vital e até natural.

Quando temos a operação de call center / contact center home office na prática a supervisão é obrigada a seguir a nossa recomendação. Só não pode deixar de monitorar e dar feedback regularmente. Não há nada no mundo mais importante para o supervisor fazer.

Diretores e Gerentes? Que tal fritar batatas pelo menos uma vez por mês?

 

David Lederman é presidente da Lederman Consulting & Education e organizador dos Workshops Oficiais do Disney Institute no Brasil. Fundador da Escola Nacional de Qualidade de Serviços (ENQS), Professor na Fundação Vanzolini no Curso de Especialização em Administração de Serviços – CEAS e Professor no MBA em Administração, Finanças e Geração de Valor na disciplina “Excelência em Serviços e Fidelização de Clientes” da PUCRS.

Para saber mais sobre Qualidade de Serviços Disney e Inovação e Criatividade Empresarial Pixar, veja nossos cursos presenciais no Brasil e em Orlando: Clique aqui.

Para saber mais sobre a metodologia de como transformar sua empresa num negócio “age friendly” (amigável ao idoso) entre em contato conosco faleconosco@ledermanconsulting.com.br

Aplicando na Prática o Jeito Disney de Encantar Clientes: agora online. Consulte a data na agenda.

Lições de Criatividade Estilo Disney/Pixar: agora online. Consulte a data na agenda.

banner-horizontal