Supervisor de call center / contact center: conheça seu verdadeiro papel

O supervisor de call center, ou contact center, é responsável por fornecer serviços de alta qualidade aos clientes, fazendo o uso mais eficaz e eficiente da equipe e dos recursos de tecnologia.

Mas como fica o trabalho desses líderes com o avanço das estratégias para os canais de comunicação online e offline? Ações na loja física, promoções exclusivas no aplicativo e uma live especial para tirar dúvidas nas redes sociais.

Essa interligação entre os canais disponíveis de uma empresa é conhecido como estratégia Omnichannel.

Não é segredo que os hábitos de consumo estão mudando graças a internet. Segundo dados da última pesquisa da FGV sobre o uso de tecnologia da informação nas empresas, em 2019, o Brasil tinha 230 milhões de smartphones em uso.

Assim, essa nova estratégia mostra-se essencial para as empresas que querem alcançar os melhores resultados por meio de um contato constante com os clientes.

Afinal, a principal vantagem do Omnichannel é que o seu público-alvo pode interagir com sua empresa onde e quando desejar, 24 horas por dia e 7 dias por semana.

Ao mesmo tempo, essa estratégia lança um novo desafio para as empresas de call center: o alinhamento entre todos os membros. Ou seja, uma tarefa que precisa do apoio e conhecimento dos supervisores. 

Antes de falarmos sobre o papel que os líderes de contact center precisam assumir frente a essa tendência do mercado, vamos explicar a diferença entre Omnichannel e multicanal. 

Omnichannel x Multicanal

De uma maneira simplista, a estratégia Omnichannel é a evolução do multicanal. 

Enquanto o marketing multicanal refere-se à prática de interagir com os clientes usando uma combinação de canais de comunicação – sites, lojas de varejo, catálogos de pedidos pelo correio, o Omnichannel se aprofunda na integração desses canais.

Por exemplo, o cliente que comprou no site e não consegue trocar o produto diretamente na loja física, está diante de uma empresa multicanal, mas não Omnichannel.

Da mesma forma, imagine um cliente que recebe um atendimento impecável via WhatsApp, mas ao chegar na loja física, recebe um olhar de desprezo e demora a ser atendido.

Além de refletir uma falta de profissionalismo por parte do vendedor da loja física, a falta de integração pode acabar com um processo de encantamento em minutos

Por isso, é importante que os supervisores de call center, além de conhecer os multicanais da organização, valorizem e pratiquem o Omnichannel.

Como o supervisor de call center/contact center pode participar da cultura Omnichannel?

Apesar de ser um termo relativamente novo, o objetivo do Omnichannel é antigo: oferecer a melhor experiência para o consumidor independente do canal utilizado.

O desafio agora é ainda maior pois eles agora têm múltiplas filas e múltiplos meios de contato para administrar!

Os contatos agora são cada vez mais por escrito e se na era do telefone isso já era desafiador, imagine nos tempos atuais!

Pensando nisso, listei algumas experiências que tive nos mais de 30 anos de experiência com diversas empresas de call center/contact center:

Vá para as trincheiras

O primeiro papel do supervisor de call center / contact center é entender a realidade da sua equipe. 

Por isso, ter a disciplina e o comprometimento de ouvir ligações ou acompanhar os contatos todos os dias e passar pelo menos meio período do mês junto à operação (mínimo do mínimo mesmo) são duas atividades fundamentais para uma boa integração.

Afinal, somente nas trincheiras, onde a verdadeira batalha pela conquista e retenção de clientes, que confirmamos a teoria na prática. 

Já que milhões de reais gastos em propaganda podem ser jogados no lixo se a pessoa for mal atendida

Como eu já escutei uma vez: “10 milhões de investimento em marketing, 10 minutos ao telefone, 10 anos para recuperar o cliente…”

 Aprenda com o exemplo do McDonald’s:

Pelo menos uma vez por ano, os executivos da gigante de fast food vão às lojas fritar batatas, limpar o chão, atender clientes, etc.

Dessa forma, eles observam a interação da empresa com o cliente e, a partir dela, têm dados e percepções relevantes para melhorar seus processos e políticas comerciais.

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Delegue responsabilidade para as equipes 

Em uma das recentes visitas à linha de frente em um call center, observei durante um tempo o comportamento da supervisão.

Eventualmente, entramos no horário de pico dos atendimentos e a supervisora anda freneticamente de um lado para o outro junto à sua equipe. 

Vem algumas vezes para a sua mesa, de frente para a operação, observa algo na tela (provavelmente a fila de espera) e volta a andar pelo corredor. Às vezes, ela interferia ou resolvia as dúvidas dos operadores. 

De antemão, muitos profissionais vão afirmar que ela está certa, por participar diretamente dos processos da sua equipe.  

No entanto, sinto opinar que não, está totalmente errado. 

Ao passo que o call center / contact center é a “indústria” do século 21, porque mantemos tudo similar a uma produção do século 20? Só que no lugar da produção de “peças”, entregamos soluções por meio de vozes ou contatos produzidos por pessoas.

Ao contrário do controle de qualidade das indústrias, em que retiramos um lote defeituoso antes de chegar ao cliente, nesta indústria do século 21, o controle de qualidade só pode ser feito após a entrega da peça ao cliente. 

Ou seja, o supervisor de call center precisa assimilar que o que já  foi falado ou escrito para o cliente, já foi. A partir de agora precisamos focar na próxima entrega com o máximo de qualidade.

Assim, confiar a equipe um papel de “dono do próprio cliente” demanda maturidade e acompanhamento.  

Mas e se o operador tiver dúvida?

Ele deve consultar a supervisão da sua PA (posição de atendimento).

E se o supervisor estiver ocupado?

No corredor estaria da mesma maneira, portanto adotar o procedimento estabelecido para este caso.

E caso o supervisor esteja em reunião com a Gerência?

Um “backup” escolhido por meritocracia deverá estar fazendo a monitoração em seu lugar.

Alguém pode imaginar um avião sem piloto? Uma indústria sem o chefe de operação controlando a produção?

Se o piloto tiver que preencher relatórios? Assume o copiloto!

Por isso, a importância de delegar, apoiar e analisar. A monitoração aplicada juntamente com feedbacks construtivos, vão elevar a confiança e produtividade das ilhas de atendimento.

Agora, chegamos ao ponto crucial do título deste artigo! 

O verdadeiro papel de um supervisor de call center / contact center é escutar

Isso mesmo! À medida que os supervisores lidam com pessoas, dentro e fora de uma linha telefônica ou  tela, a sua função mais importante é escutar. 

Portanto, supervisores, parem de circular pelos corredores e voltem às suas mesas junto às suas equipes e monitorem, monitorem e monitorem

Ouça e leia o que os clientes estão dizendo. Ao mesmo tempo, pare e analise o que os colaboradores estão dizendo também, mesmo que indiretamente.

Dessa forma, você terá insights importantíssimos para otimizar seus scripts ou roteiros de atendimento, por exemplo, e manter uma equipe feliz e engajada. 

A produtividade e a qualidade da operação só vão melhorar se isso for continuamente feito! 

Bons parâmetros para monitorar os atendimentos

O ideal é monitorar dois atendimentos por dia. 

Apesar de um processo demorado, voltamos ao principal papel dos supervisores de call center / contact center: ouvir os clientes!

Em segundo lugar as reuniões semanais de equipe e, por fim, as tarefas burocráticas, que são necessárias, mas ficam para depois, para os horários de menor movimento.

O papel do supervisor do call center / contact center em todos os canais da organização é estar junto aos clientes, ou melhor, no contato. 

 

Por fim, faço um convite aos supervisores e lideranças: que tal fritar batatas pelo menos uma vez por mês?

Como resultado, a sua empresa com certeza terá uma experiência positiva para seus clientes e, consequentemente, uma força a mais para o seu negócio. 

Para te ajudar nessa jornada, eu e a equipe da Lederman & Consulting criamos um espaço especial para você.  O nosso blog já tratou sobre Como aprimorar o diálogo entre empresa e cliente e trouxemos uma série de Estudos de Caso com base no Jeito Disney

No mais recente estudo, eu elenquei 10 estratégias da Disney para encantar seus clientes e fazer com que eles voltem sempre com ainda mais brilho nos olhos. Não deixe de ler esses artigos também!

David Lederman é presidente da Lederman Consulting & Education e organizador dos Workshops Oficiais do Disney Institute no Brasil. 

Fundador da Escola Nacional de Qualidade de Serviços (ENQS), Professor na Fundação Vanzolini no Curso de Especialização em Administração de Serviços – CEAS e Professor no MBA em Administração, Finanças e Geração de Valor na disciplina “Excelência em Serviços e Fidelização de Clientes” da PUCRS.

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