Entre uma das lições mais enriquecedoras que aprendemos ao conhecer a Disney pelo ponto de vista dos negócios está relacionado a comoditização.
Isso porque, quando o assunto é lealdade, conexão emocional e valor dos produtos e serviços (que vai muito além do econômico), a empresa é um modelo de excelência.
Assim, neste blog da Lederman Consulting & Education, vamos aprender com a Disney como encantar os clientes, oferecer um produto ou serviço diferenciado e livrar-se da comoditização.
O que é comoditização?
Antes de tudo, para quem ainda não está familiarizado com o tema, a palavra comoditização vem do inglês “commodity”, que em tradução literal significa “mercadoria”.
Esse ponto é muito importante, porque de uma forma geral mercadorias são apenas mercadorias.
Do mesmo modo, serviços são apenas serviços. As ações estratégicas de vendas, marketing e relacionamento que transformarão a percepção de um produto para além do que ele faz.
Nesse sentido, no mundo dos negócios, a comoditização representa a homogeneidade dos produtos ou serviços. Ou seja, não existem diferenças entre produto/serviço x ou y além do custo.
Logo, se não existe diferença de valor agregado, ganha destaque aquele que tem o menor custo, um produto commodity.
Assim, ao invés de investir em novas soluções e desenvolver um pensamento inovador para criar um diferencial e reter os clientes, muitas organizações tendem a diminuir os preços para não perder market share para o concorrente.
Além de iniciar uma guerra de preços entre as empresas, a comoditização afeta diretamente a qualidade dos produtos ou serviços e dos processos internos, uma vez que as organizações deixam de investir em ações de longo prazo para gerar resultados rápidos.
– Leia também: Pesquisa de percepção de valor e posicionamento: um caso real de como fazer
Como se livrar da comoditização?
À medida que o mundo muda, novas soluções e tecnologias surgem para tornar a nossa rotina mais fácil e eficiente.
Apesar de oferecer diversas funcionalidades, essa série de softwares, aplicativos e recursos digitais tornam ainda mais rápido o processo de comoditização.
Uma vez que você já ofereceu tudo o que o seu cliente precisa, como você vai surpreendê-lo em seguida?
Além disso, em um mercado ainda mais competitivo, como se diferenciar do concorrente que oferece o mesmo que sua empresa?
Com o principal responsável pelo sucesso e resultados da sua organização, o seu cliente!
Em outras palavras, encantar e reter os clientes por meio de um atendimento próximo e de excelência.
Nesse sentido, a Disney é um verdadeiro exemplo! Ela vê 70% de seus clientes retornarem porque têm certeza de que encontrarão um mundo único de magia!
Os três pilares da lealdade, segundo o Disney Institute
Como falamos, a Disney é um excelente exemplo de case de sucesso na conquista, fidelização e encantamento dos clientes por sua “magia’ única.
Mas, para essa Magia Disney, a gigante empresa se baseia em três pilares:
IDENTIDADE
Uma marca está alinhada com sua identidade quando as pessoas:
- Acreditam na marca;
- Possuem senso de propriedade sobre ela;
- Por fim, a utilizam como uma forma de auto expressão.
VALOR
Uma experiência agrega valor quando:
- A promessa da marca é entregue de forma eficaz em todos seus pontos de contato;
- Além disso, quando a experiência supera a performance dos concorrentes;
- E ainda, quando os detalhes da oferta são fáceis de entender e assimilar.
RELACIONAMENTO
Já os pilares de relacionamento, são construídos quando:
- As pessoas querem estar associadas à sua marca, para além da experiência de compra;
- Quando seus clientes e seus funcionários interagem positivamente entre si.
Como avaliar a lealdade à minha empresa?
Para começar, em uma folha de papel, escreva no centro a palavra “Lealdade”.
Em seguida, indique a força da sua organização em relação à marca, experiência e relacionamento.
Dessa forma, desenhe três círculos proporcionais ao redor da palavra, como no exemplo abaixo.
Assim, quanto maior o círculo, maior a eficiência da sua empresa para cada componente. E ainda, quanto mais próximos os círculos, mais alinhados estão estes três componentes.
Em resumo, em um modelo ideal, esta avaliação seria representada da seguinte forma:
Como se livrar da comoditização por meio dos três pilares da Disney?
Em suma, os três pilares permitem que o consumidor enxergue sua organização e produto/serviço muito além de um commodity, uma vez que a Disney quer que os clientes se conectem verdadeiramente com a marca e aproveitem cada experiência de forma única para cada pessoa.
Confira abaixo como se livrar da comoditização por meio dos três pilares da Disney!
IDENTIDADE
De imediato, para alinhar a identidade da organização, é preciso identificar os seus clientes e as suas expectativas.
Desse modo, é possível alinhar as ofertas e as entregas de acordo com a necessidade do seu público-alvo.
VALOR
Agora, é necessário analisar suas forças e fraquezas para criar valor junto aos clientes.
Uma vez identificadas, as forças simbolizam os pontos que já devem ser explorados para fortalecer a imagem da organização e as fraquezas indicam os principais pontos de melhoria para atender as expectativas dos clientes.
RELACIONAMENTO
Por último, para o desenvolvimento de relacionamento é preciso pensar em duas frentes: seus clientes internos (colaboradores) e externos.
Assim, além de se conectar emocionalmente com o seu público consumidor, é preciso valorizar seus funcionários.
– Leia também: Necessidades do cliente e seus desejos: parada das 15h no Magic Kingdom
Lederman Consulting & Education
Por fim, a conexão entre identidade, valor e relacionamento vai superar a comoditização e garantir a sua empresa os melhores resultados a longo prazo.
Por exemplo, o parque da Disney levou mais de um ano para ser construído e, mesmo após um período fechado devido ao distanciamento social, continua atraindo cada vez mais pessoas com muita inovação e criatividade.
Em 2021, o castelo da Cinderela, clássico das aberturas dos filmes, foi renovado para receber o público com uma experiência especial.
Portanto, reflita como alinhar os três componentes na sua empresa e criar um ambiente de valor para os clientes internos e externos.
A partir desse encaminhamento, você terá um grande valor para as pessoas e um enorme potencial para se destacar no mercado. Para te ajudar nessa jornada, eu e a equipe da Lederman & Consulting criamos um espaço especial para você.
A Lederman Consulting & Education é uma empresa de consultoria empresarial e a única autorizada no Brasil para dar treinamento empresarial baseado no livro “O jeito Disney de encantar os clientes”.
Em nossos cursos, vemos que uma organização precisa de inovação e criatividade para encantar e fidelizar os clientes, tendo destaque no mercado.
Além disso, o nosso blog já tratou sobre a relação entre a retenção de clientes ideais e lucratividade e trouxemos uma série de Estudos de Caso com base no Jeito Disney.
Em um dos mais recentes estudos, eu demonstrei o processo de recrutamento e seleção de talentos para as vendas e fazer com que sua empresa seja mais forte de colaboradores e seus clientes voltem sempre com ainda mais brilho nos olhos.
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- Conexões emocionais: como a Disney constrói o vínculo entre sua marca e seus clientes
- Segredos da Disney: crie magia por meio da capacitação
- Disney na pandemia: veja como ela enfrentou esse período
David Lederman é presidente da Lederman Consulting & Education e organizador dos Workshops Oficiais do Disney Institute no Brasil.
Fundador da Escola Nacional de Qualidade de Serviços (ENQS), Professor na Fundação Vanzolini no Curso de Especialização em Administração de Serviços – CEAS e Professor no MBA em Administração, Finanças e Geração de Valor na disciplina “Excelência em Serviços e Fidelização de Clientes” da PUCRS.
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