A Excelência no Método Disney vai além da qualidade de serviço: significa ter atenção aos detalhes e exceder as expectativas dos clientes.
E, ao passo que vivemos na era da experiência, a excelência é a chave para atrair e encantar cada vez mais clientes.
Assim, a empresa recebe um número muito maior de cartas de elogio do que de reclamações. Ou seja, ao contrário do que temos na maioria das organizações recentemente.
Nesse sentido, a marca se tornou uma referência mundial em inovação, principalmente quando falamos sobre a atração e retenção dos convidados por meio das incríveis experiências no parque, nos filmes e em seus desenhos.
Segundo o livro ‘O Jeito Disney de Encantar os Clientes’, a marca vê 75% de seus visitantes retornarem aos parques.
Aliás, abrindo um parêntese: ao avaliar uma distribuidora de energia elétrica brasileira, constatei que a maioria dos registros no livro disponível para os clientes na loja central da empresa continha muito mais elogios do que reclamações.
Assumo que levei uma surpresa agradável! Afinal, quantas empresas de telefonia, TV por assinatura e da área financeira estão entre as mais problemáticas na lista do PROCON?
Para mudar essa realidade, temos muito a absorver do método Disney!
Pensando nisso, separei o conteúdo abaixo para explicar melhor o método de excelência da Disney, a fim de todos vocês poderem aplicar em seus negócios.
Neste artigo você vai encontrar:
- O que é o Método Disney e como funciona sua cadeia de excelência
- As 10 estratégias da Disney para encantar clientes
- Como a Guestologia é aplicada na prática
- Um passo a passo para implementar o Jeito Disney na sua empresa
Boa leitura!
O método Disney
Em suma, a cadeia de excelência da metodologia Disney funciona da seguinte forma:
- começa com a excelência em liderança;
- passa pela excelência das pessoas, que eles chamam de “elenco”;
- satisfação do cliente, que eles chamam de “convidados”;
- para chegar na geração de resultados financeiros e novos negócios.
Vale destacar que cada aspecto relacionado ao atendimento ao cliente recebe nomes distintos. O método Disney está na magia dos detalhes!
Por exemplo, se um cliente transcende sua função básica de comércio, ele é um verdadeiro convidado para participar do espetáculo que o elenco preparou para ele.
Quais são as 10 Estratégias da Disney para encantar clientes?
As estratégias da Disney para encantar clientes formam um conjunto de princípios operacionais que orientam comportamento, processos e decisões dentro da organização. Em suma, a gestão da experiência na Disney não depende de improviso, mas de padronização, treinamento e controle rigoroso de processos.
Além disso, a cultura organizacional Disney estabelece que cada interação com o cliente deve gerar valor. Por isso, a gestão estruturada da experiência permite manter consistência no atendimento e melhorar continuamente os resultados operacionais.
1. A cultura organizacional orientada ao cliente
Primeiramente, a cultura organizacional da Disney coloca o cliente no centro das decisões estratégicas. Além disso, a liderança comunica valores claros e reforça continuamente a importância do encantamento em todas as áreas da empresa.
2. A padronização da experiência
A padronização do atendimento garante consistência em todos os pontos de contato. Portanto, a definição clara de comportamentos, linguagem e postura profissional reduz variações no serviço.
3. A definição clara de padrões de qualidade
Em resumo, os padrões de qualidade da Disney são definidos com base em quatro pilares conhecidos: segurança, cortesia, eficiência e espetáculo. Consequentemente, esses pilares orientam a tomada de decisão diária das equipes.
4. O treinamento estruturado das equipes
O treinamento estruturado dos colaboradores prepara cada profissional para compreender a cultura da empresa e executar processos com excelência.
5. O empoderamento do colaborador
Neste contexto, o empoderamento das equipes permite que funcionários resolvam problemas rapidamente e tomem decisões alinhadas aos padrões da empresa.
6. O foco no detalhe operacional
Além disso, a atenção aos detalhes operacionais faz parte da estratégia de encantamento da Disney. Dessa forma, pequenos elementos da experiência são planejados para gerar percepção de qualidade.
7. O controle rigoroso dos processos
Neste contexto, o controle de processos na Disney permite manter eficiência operacional mesmo em ambientes de alta complexidade e grande volume de clientes.
8. A gestão da experiência do cliente
A gestão estruturada da experiência do cliente envolve análise constante de feedback, observação de comportamento e melhoria contínua do atendimento.
9. A integração entre áreas
Além disso, a integração entre departamentos garante que marketing, operações e atendimento trabalhem com objetivos alinhados.
10. A melhoria contínua da experiência
Por fim, a melhoria contínua dos processos permite adaptar estratégias de atendimento às expectativas dos clientes e às mudanças do mercado.
Padrões de excelência no método Disney
Apesar de ser uma referência para grandes empresas, muitas outras ignoram os valiosos ensinamentos por trás da magia.
Nesse contexto, listei as principais estratégias no método Disney para começar a aplicar na sua empresa:
- Crie experiências únicas também para a sua equipe;
- Conecte-se emocionalmente aos seus clientes. Use a empatia;
- Tenha atenção aos detalhes. Lembre-se: a primeira impressão é a que mais impacta;
- Conheça seus clientes tanto demográfica quanto psicologicamente.
Em outras palavras, considere as necessidades, expectativas, estereótipos e emoções do seu cliente.
Só para exemplificar: em um banco prime/personnalité, os clientes esperam encontrar: conta, segurança, retorno dos investimentos, colaboradores de terno e gravata e horário de atendimento sem esperar na fila.
Agora, já nos parques e resorts da Disney os clientes esperam encontrar: férias, felicidade e recordações por toda a vida. O imaginário é de que a Disney é para crianças, um parque de diversões, longas filas, limpo, amigável, caro, divertido.
Ou seja, o parque da Disney gera excitação, mesmo que com os pés cansados. Em contrapartida, um cliente de banco prime quer agilidade e exclusividade.
Essa “cortesia” está diretamente relacionada aos padrões de qualidade, como citei no caso do cliente do banco personnalité de tratar cada cliente como VIP. Consequentemente:
- Em termos de segurança, para os clientes e para o elenco, inclui: proteção ambiental, serviços de emergência, prevenção e controle de perdas e segurança física;
- Em eficiência abrange: prontidão operacional e trabalho em equipe.
Além disso, inclusive nos shows, análise crítica da qualidade, temática, apresentação e retaguarda/suporte são pontos de extrema importância para a excelência da Disney.
Dessa forma, os padrões pré-estabelecidos guiam as tomadas de decisões sobre qualidade e, ao mesmo tempo, mostram como manter a consistência ao longo do tempo.
Como a Disney aplica a Guestologia na prática?
Em resumo, a Guestologia da Disney representa a metodologia utilizada para compreender profundamente o comportamento, as expectativas e as necessidades dos clientes. Em suma, a abordagem combina pesquisa, observação e análise operacional para aprimorar continuamente a experiência.
Neste contexto, a metodologia Guestologia parte do princípio de que empresas devem estudar o cliente com o mesmo rigor aplicado à gestão financeira ou operacional. Dessa forma, a compreensão detalhada do comportamento do público permite melhorar processos e aumentar o retorno sobre investimento em atendimento.
Além disso, a análise do comportamento do cliente permite identificar padrões de interação e oportunidades de melhoria nos serviços oferecidos. Ademais, a estruturação de processos orientados ao cliente garante que as descobertas da Guestologia sejam incorporadas à operação da empresa.
Portanto, a aplicação da Guestologia também contribui diretamente para o aumento do ROI do atendimento, pois experiências positivas aumentam fidelização e recomendação da marca.
Matrizes de integração da Disney
Como falado em blog anteriores, logo que um colaborador novo chega à Disney, ele obrigatoriamente precisa passar pelo curso “Traditions”, ou Tradições, antes de assumir o seu cargo.
Desse modo, todos aprendem a importância do seu papel e que são os responsáveis pela magia.
Assim, a empresa criou a sua matriz de integração com o objetivo de entregar uma experiência de serviço inigualável, por meio de um plano estratégico.
Nesse contexto, posso citar como a falta de uma integração de qualidade faz falta para as organizações.
Por exemplo, na última ponte aérea Rio – São Paulo, passei por mais de uma hora de atraso sem qualquer pedido de desculpas do comandante ou no speech padrão da comissária. O aviso de “apertem os cinto” atrasado só veio quando já estávamos no meio da turbulência.
Em seguida, o outro ponto da matriz de integração do método Disney está ligado ao exemplo que acabei de citar: a existência de uma ferramenta de diagnóstico para avaliar o que está dando certo.
A princípio, este processo permitiria que a empresa criasse um checklist de viagem e um manual de boas práticas em casos de atraso.
Por fim, considere o uso de benchmarking para avaliar o que seus concorrentes estão fazendo.
Como implementar o Jeito Disney na minha empresa?
Em síntese, a implementação do Jeito Disney exige estrutura organizacional, liderança comprometida e disciplina operacional. Já a replicação do modelo depende da adaptação dos princípios da Disney à realidade de cada empresa.
Além disso, a aplicação do modelo Disney não exige parques temáticos ou entretenimento, mas exige foco em cultura organizacional, processos claros e treinamento consistente.
1. Diagnóstico da Experiência Atual
Primeiramente, o diagnóstico da experiência do cliente permite identificar gargalos nos processos de atendimento e oportunidades de melhoria. Ou seja, a análise dos processos existentes ajuda a compreender onde ocorrem falhas de comunicação, atrasos ou inconsistências no serviço.
2. Padronização e Estrutura de Processos
Neste contexto, a padronização de processos garante consistência na entrega de valor ao cliente. Dessa forma, a documentação dos procedimentos operacionais permite treinar equipes com clareza e reduzir erros operacionais.
Ademais, a gestão de processos orientada à eficiência operacional melhora produtividade e qualidade do atendimento.
3. Treinamento e Cultura Organizacional
Além disso, o treinamento contínuo das equipes fortalece a cultura organizacional e prepara colaboradores para lidar com diferentes situações de atendimento.
Portanto, a cultura organizacional focada no cliente transforma o comportamento das equipes e aumenta a qualidade das interações.
4. Monitoramento de Resultados e ROI do Atendimento
Por fim, a mensuração de resultados do atendimento permite avaliar impacto da experiência do cliente nos indicadores de negócio.
Além disso, a análise do ROI do atendimento ajuda a demonstrar que experiências positivas geram retenção de clientes e aumento de receita. Por isso, a melhoria contínua baseada em dados permite evoluir processos e manter a experiência do cliente alinhada às expectativas do mercado.
O jeito Disney de encantar os Clientes no Brasil
Por fim, Walt Disney expôs sua convicção. Para ele a qualidade prevalecerá, e seus executivos se manterão firmes praticando a boa política de negócios no “pós” Disney.
Pelo que se observa, esse desejo do criador da empresa está sendo preservado com o Disney Institute, o braço de desenvolvimento profissional e treinamento externo da The Walt Disney Company.
Em suma, o objetivo da empresa é mostrar “o negócio por trás da magia”. Assim, por meio de seminários, workshops e apresentações, o programa de treinamento para empresa traz a visão empreendedora do gênio criativo Walt Disney!
Com isso, centenas de pessoas já tiveram a oportunidade – por meio de exposições ilustradas por telas e vídeos, intercaladas por trabalhos individuais e de grupo – de aplicar, com as devidas adaptações, as práticas apresentadas à sua empresa.
Excelência do Método Disney para a sua empresa com os cursos da Lederman
Neste artigo, vimos como o Método de excelência da Disney atrai e retêm cada vez mais clientes. Isso se deve à magia de equipes alinhadas e valores voltados para um bom ambiente colaborativo .
Por isso, fortalecer a cultura organizacional da sua empresa, investir em capacitações, treinamentos e feedbacks da sua equipe é de suma importância para garantir o sucesso do seu negócio e ter maior retenção de clientes.
E, com mais de 20 anos de experiência, a Lederman é a única empresa de consultoria empresarial autorizada no Brasil a oferecer inovadores treinamentos, eventos e workshops, baseado no livro “O jeito Disney de encantar os clientes”.
Além disso, em nossos encontros temos o prazer de receber convidados internacionais e com anos de experiência trabalhando na The Walt Disney Company.
Assim, desenvolvemos um conteúdo de reflexão e melhores práticas, a fim de que o participante possa levar na volta ao trabalho um plano de implantação da visão e magia Disney para o seu negócio.
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Perguntas frequentes sobre o Método Disney
O Método Disney funciona para pequenas empresas? Sim. Os princípios do Método Disney — como padronização, treinamento e foco no cliente — são adaptáveis a empresas de qualquer porte. O que muda é a escala, não a essência.
Qual é a diferença entre o Método Disney e o Disney Institute? O Método Disney é o conjunto de práticas de gestão e atendimento desenvolvido pela The Walt Disney Company. O Disney Institute é o braço oficial de treinamento externo que ensina essas práticas para outras organizações.
Quanto tempo leva para implementar o Jeito Disney em uma empresa? Não há um prazo único. A implementação depende do tamanho da empresa e do nível de maturidade cultural. O processo começa com diagnóstico e pode levar de alguns meses a um ano para gerar resultados consistentes.
David Lederman é presidente da Lederman Consulting & Education e organizador dos Workshops Oficiais do Disney Institute no Brasil.
Fundador da Escola Nacional de Qualidade de Serviços (ENQS), Professor na Fundação Vanzolini no Curso de Especialização em Administração de Serviços – CEAS e Professor no MBA em Administração, Finanças e Geração de Valor na disciplina “Excelência em Serviços e Fidelização de Clientes” da PUCRS.
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