O atendimento ao cliente pode ser um divisor de águas para transformar um cliente detrator, ou seja, um cliente que não teve uma boa experiência, em um promotor, um cliente que viveu algo bom com a marca.
Para isso, temos uma lição valiosa e nada intuitiva: um cliente que passa por um problema, mas, devido a uma boa resolução fica completamente satisfeito acaba se tornando mais leal do que o cliente que não passa por problema algum.
Pensando nisso, a Harvard Business Review nos deixa lições muito valiosas sobre esse tema e, para que conquistar um cliente nunca mais seja um desafio, iremos passar por estes dez pontos. Confira!
Mas afinal, o que é a Harvard Business Review?
Harvard Business Review é uma publicação da Harvard Business Publishing que tem como principal objetivo a reflexão inteligente sobre as melhores práticas na gestão de negócios.
Suas publicações incluem revista, livros, conteúdos digitais e ferramentas de publicação no site HBR.org. A HBR, como também é conhecida, é publicada seis vezes por ano e está sediada em Watertown, Massachusetts.
Os artigos da HBR abrangem uma ampla gama de tópicos que são relevantes para vários setores, funções de gerenciamento e países.
Eles se concentram em áreas como liderança, mudança organizacional, negociação, estratégia, operações, marketing, finanças e gerenciamento de pessoas.
10 lições da Harvard Business Review sobre atendimento ao cliente
Agora que você conhece mais sobre a HBR com certeza deve reconhecer que seus pesquisadores têm autoridade e autonomia para falar sobre o assunto.
Em um dos artigos publicados, a HBR destacou algumas lições fundamentais para o bom atendimento do cliente, são elas:
1. Erros são inevitáveis, mas consumidores insatisfeitos não.
Se as falhas são corrigidas e superadas com maestria, clientes bravos e frustrados podem transformar-se em fãs da companhia.
Foque sempre em atender e resolver os problemas de seus clientes. Se não é possível se assegurar 100% das falhas, então assegure-se de que 100% dos problemas serão resolvidos.
2. Todos devem estar aptos a resolver problemas
Todo mundo dentro de uma empresa deve ter a capacidade, a motivação e a autoridade para tratar a reparação de uma falha como se fosse uma operação comum do dia a dia.
Os funcionários devem ser treinados e incentivados para resolver as dificuldades com a maior presteza possível.
3. Na média apenas 50% dos consumidores e 25% das empresas reclamam
Não são todos os clientes insatisfeitos que chegam a de fato realizar uma reclamação, porém, é muito importante que aqueles que reclamem tenham seus problemas solucionados.
Ao fazer isso, até mesmo os que não chegaram a reclamar podem voltar a consumir a marca ao verem que um problema similar foi resolvido.
4. Quem reclama não reclama com o setor responsável
Ainda pior, a maioria dos clientes que reclamam, vai fazê-lo junto ao pessoal de linha de frente, o caixa, o balconista, o entregador e ao vendedor de campo.
O serviço formal (a central de atendimento) geralmente recebe apenas 10 a 60% de todas as reclamações. Mais uma vez é importante ter uma equipe treinada a resolver e a encaminhar problemas.
5. Identifique detalhadamente o problema
A reparação de uma derrapada de determinada empresa começa com a identificação detalhada do problema.
É importante ouvir o consumidor quando ele escreve cartas, telefona e pede para falar com o gerente ou diretor.
6. Passar por um problema reduz a lealdade do Cliente de 15 a 30%
Passar por algum problema ou frustração não é agradável para ninguém. Por isso, é importante que seus clientes não retornem a passar por problemas parecidos.
Certifique-se de que as reclamações serão atendidas não apenas para aquele cliente, mas para qualquer outro que possa passar pelo mesmo.
7. A resolução é fundamental
Se um consumidor passa de completamente insatisfeito para completamente satisfeito após o tratamento da sua reclamação, podemos obter um aumento de 50% na lealdade.
8. Traga resoluções eficientes
Se ele passar para parcialmente satisfeito, a lealdade decai em 25% em relação aos clientes totalmente satisfeitos.
9. Transforme o erro em uma oportunidade
Muitas vezes os totalmente satisfeitos apresentam maiores índices de lealdade que os clientes que não tiveram problema algum.
Isso porque é nesse momento que eles terão mais contato com a marca e é onde você pode encantar seu cliente com um atendimento qualificado.
10. As pessoas falaram bem da sua marca
Além disso, de acordo com pesquisas, consumidores que têm experiências ruins falam sobre elas a aproximadamente onze pessoas.
Os que têm experiências boas falam apenas seis.
Vamos encantar o cliente?
Excelência na gestão de pessoas e processos, conquista de lealdade e um somatório de detalhes, traduzidos em atitude proativa, é o que pode transformar as reclamações de um cliente insatisfeito em reconhecimento e elogios.
São nesses detalhes que se dá o encantamento do cliente. Quer saber mais sobre isso? Você também pode querer ler:
- Sejam bem-vindas as reclamações dos clientes
- Caso real de encantamento de cliente n°. 1 – impressoras Prusa
- Encantamento Disney: Rodeada de alegria, o sorvete caiu no chão
- Encantamento Disney: Construindo uma marca que surpreende o cliente
David Lederman é presidente da Lederman Consulting & Education e organizador dos Workshops Oficiais do Disney Institute no Brasil.
Fundador da Escola Nacional de Qualidade de Serviços (ENQS), Professor na Fundação Vanzolini no Curso de Especialização em Administração de Serviços – CEAS e Professor no MBA em Administração, Finanças e Geração de Valor na disciplina “Excelência em Serviços e Fidelização de Clientes” da PUCRS.
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