O atendimento ao cliente pode ser um divisor de águas para transformar um cliente detrator em um promotor da marca. O que será dito a diante é uma lição valiosa e nada intuitiva: um cliente que passa por um problema, mas, devido a uma boa resolução fica completamente satisfeito acaba se tornando mais leal do que o cliente que não passa por problema algum. Pensando nisso, veja a seguir 10 lições da Harvard Business Review sobre esse tema. 

10 lições da Harvard Business Review sobre atendimento ao cliente

  1. Erros são inevitáveis, mas consumidores insatisfeitos não. Se as falhas são corrigidas e superadas com maestria, clientes bravos e frustrados podem transformar-se em fãs da companhia.
  2. Todo mundo dentro de uma empresa deve ter a capacidade, a motivação e a autoridade para tratar a reparação de uma falha como se fosse uma operação comum do dia a dia. Os funcionários devem ser treinados e incentivados para resolver as dificuldades com a maior presteza possível.
  3. Na média apenas 50% dos consumidores e 25% das empresas reclamam. 
  4. Ainda pior, a maioria dos clientes que reclamam, vai fazê-lo junto ao pessoal de linha de frente, o caixa, o balconista, o entregador e ao vendedor de campo. O serviço formal (a central de atendimento) geralmente recebe apenas 10 a 60% de todas as reclamações.
  5. A reparação de uma derrapada de determinada empresa começa com a identificação detalhada do problema. É importante ouvir o consumidor quando ele escreve cartas, telefona e pede para falar com o gerente ou diretor.Cursos Lederman Consulting
  6. Passar por um problema reduz a lealdade do Cliente de 15 a 30%.
  7. Se um consumidor passar de completamente insatisfeito para completamente satisfeito após o tratamento da sua reclamação, podemos obter um aumento de 50% na lealdade.
  8. Se ele passar para parcialmente satisfeito, a lealdade decai em 25% em relação aos clientes totalmente satisfeitos.
  9. Muitas vezes os totalmente satisfeitos apresentam maiores índices de lealdade que os clientes que não tiveram problema algum.
  10. Além disso, consumidores que têm experiências ruins falam sobre elas a aproximadamente onze pessoas. Os que têm experiências boas falam para apenas seis.

Vamos encantar o cliente?

Excelência na gestão de pessoas e processos, conquista de lealdade e um somatório de detalhes, traduzidos em atitude proativa, é o que pode transformar as reclamações de um cliente insatisfeito em reconhecimento e elogios. São nesses detalhes que se dá o encantamento do cliente. Quer saber mais sobre isso? Você também pode querer ler:

 

David Lederman é presidente da Lederman Consulting & Education e organizador dos Workshops Oficiais do Disney Institute no Brasil. Fundador da Escola Nacional de Qualidade de Serviços (ENQS), Professor na Fundação Vanzolini no Curso de Especialização em Administração de Serviços – CEAS e Professor no MBA em Administração, Finanças e Geração de Valor na disciplina “Excelência em Serviços e Fidelização de Clientes” da PUCRS.

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