O atendimento ao cliente pode ser um divisor de águas para transformar um cliente detrator em um promotor da marca. O que será dito a diante é uma lição valiosa e nada intuitiva: um cliente que passa por um problema, mas, devido a uma boa resolução fica completamente satisfeito acaba se tornando mais leal do que o cliente que não passa por problema algum. Pensando nisso, veja a seguir 10 lições da Harvard Business Review sobre esse tema.
10 lições da Harvard Business Review sobre atendimento ao cliente
- Erros são inevitáveis, mas consumidores insatisfeitos não. Se as falhas são corrigidas e superadas com maestria, clientes bravos e frustrados podem transformar-se em fãs da companhia.
- Todo mundo dentro de uma empresa deve ter a capacidade, a motivação e a autoridade para tratar a reparação de uma falha como se fosse uma operação comum do dia a dia. Os funcionários devem ser treinados e incentivados para resolver as dificuldades com a maior presteza possível.
- Na média apenas 50% dos consumidores e 25% das empresas reclamam.
- Ainda pior, a maioria dos clientes que reclamam, vai fazê-lo junto ao pessoal de linha de frente, o caixa, o balconista, o entregador e ao vendedor de campo. O serviço formal (a central de atendimento) geralmente recebe apenas 10 a 60% de todas as reclamações.
- A reparação de uma derrapada de determinada empresa começa com a identificação detalhada do problema. É importante ouvir o consumidor quando ele escreve cartas, telefona e pede para falar com o gerente ou diretor.
- Passar por um problema reduz a lealdade do Cliente de 15 a 30%.
- Se um consumidor passar de completamente insatisfeito para completamente satisfeito após o tratamento da sua reclamação, podemos obter um aumento de 50% na lealdade.
- Se ele passar para parcialmente satisfeito, a lealdade decai em 25% em relação aos clientes totalmente satisfeitos.
- Muitas vezes os totalmente satisfeitos apresentam maiores índices de lealdade que os clientes que não tiveram problema algum.
- Além disso, consumidores que têm experiências ruins falam sobre elas a aproximadamente onze pessoas. Os que têm experiências boas falam para apenas seis.
Vamos encantar o cliente?
Excelência na gestão de pessoas e processos, conquista de lealdade e um somatório de detalhes, traduzidos em atitude proativa, é o que pode transformar as reclamações de um cliente insatisfeito em reconhecimento e elogios. São nesses detalhes que se dá o encantamento do cliente. Quer saber mais sobre isso? Você também pode querer ler:
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David Lederman é presidente da Lederman Consulting & Education e organizador dos Workshops Oficiais do Disney Institute no Brasil. Fundador da Escola Nacional de Qualidade de Serviços (ENQS), Professor na Fundação Vanzolini no Curso de Especialização em Administração de Serviços – CEAS e Professor no MBA em Administração, Finanças e Geração de Valor na disciplina “Excelência em Serviços e Fidelização de Clientes” da PUCRS.
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