Um dos momentos profissionais mais marcantes da minha vida foi o encontro e conversa com Lee Cockerell. Ele foi Vice-Presidente executivo responsável pelas operações do Walt Disney World® Resort por mais de 10 anos. Participamos juntos de um evento em Frankfurt. Na verdade, foi um privilégio ter o Lee ao meu lado. Estávamos relaxados e tomando a verdadeira cerveja alemã num tradicional restaurante da cidade.

Conversávamos sobre os segredos da Disney quando entramos na questão da capacitação. Este é certamente um dos diferenciais da organização. Veja aqui o que ele contou comigo e, que tenho a honra de compartilhar com você.

“Após a passagem do furacão Charley por Orlando em 2004, recebi uma carta de um alto executivo da companhia seguradora do Walt Disney World® Resort. Por coincidência, ele estivera no Yacht Club e no Beach Club Resort da Disney pouco antes do início da tempestade. Nessa carta, expressava sua admiração! Principalmente pela rapidez com que os Membros do Elenco haviam se organizado para realizar ações preventivas. Por exemplo, prender todas as coisas que ficavam soltas na propriedade. Além disso, ele disse que, a princípio, pensava ter detectado uma falha nas medidas de precaução. Isso porque ninguém tinha amarrado as cadeiras e as mesas da varanda.”

 

A surpresa

 

No entanto, ao voltar para o quarto, os móveis já estavam dentro do aposento. Ainda vinham acompanhados de uma nota informando que seriam recolocados após a passagem do furacão. E para sua surpresa, uma das pessoas que estavam executando trabalhos braçais era Sam Pensula. Simplesmente o gerente geral do hotel. Ele o vira entre os Membros do Elenco colocando sacos de areia em portas para evitar entrada de água no hotel. Segundo esse executivo, em todos os anos de trabalho na área de seguros, nunca tinha presenciado uma preparação cuidadosa para enfrentar um desastre natural.

Quando uma organização se sai tão bem em uma crise é porque seus funcionários foram devidamente treinados. Ou seja, cada um dos Membros do Elenco da Walt Disney World ensaiou muitas vezes o plano de ação para emergências. Por isso, todos executaram suas tarefas de forma impecável. Essa preparação rigorosa não só salvou vidas e protegeu o patrimônio da empresa, como compensou em termos financeiros. Já na manhã seguinte à tempestade, abrimos os parques. Além disso, os prejuízos não chegaram sequer à franquia do seguro.

 

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Tarefa do líder e o segredo da Disney

 

Uma vez que os profissionais certos estão nos cargos certos, a tarefa do líder é lhes proporcionar tudo o que for necessário para que tenham um desempenho excelente. Meu filho, Daniel, me disse certa vez: “Pai, você não pode demitir seus filhos – precisa capacitá-los”. Ou seja, se os líderes aplicassem essa sabedoria ao gerenciamento de pessoas, veriam uma redução no número de perda de profissionais. Assim como os bons pais, os bons líderes preparam os colaboradores para assumir responsabilidades. O papel deles é oferecer oportunidades de formação adequadas e os expor a experiências importantes para seu desenvolvimento.

Se você pensa que treinamento e desenvolvimento são tarefas exclusivas de recursos humanos ou de outro departamento. Ou, que você é ocupado demais para se preocupar com isso, talvez seja bom refletir sobre o significado de ser líder. Uma boa forma de fazer isso é aprendendo os segredos da Disney.

Posso garantir! Nem seu sucesso pessoal, nem o seu salário lhe darão a mesma satisfação de ver aqueles que você lidera alcançarem suas metas e aspirações. Os líderes da Walt Disney World constataram que isso é verdade. Isso porque a capacitação e o desenvolvimento são aplicados em todos os níveis da organização. São esses os pontos que constituem na principal razão pela qual a Disney é sinônimo de excelência e serviços.

Leia também: 10 Estratégias da Disney para encantar seus Clientes

Escrito por: David Lederman

 

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David Lederman é presidente da Lederman Consulting & Education e organizador dos Workshops Oficiais do Disney Institute no Brasil.

Fundador da Escola Nacional de Qualidade de Serviços (ENQS) e Professor de Pós Graduação no curso Gestão de Processos e Serviços da Fundação Vanzolini.

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