As estratégias da Disney para encantar clientes são reconhecidas mundialmente por transformar experiências comuns em memórias marcantes. Porém, esse encantamento não acontece por acaso, mas a partir de um modelo estruturado de gestão da experiência, conhecido como “Guestologia”.
Além disso, a gestão da experiência do cliente na Disney combina cultura organizacional forte, padrões claros de atendimento e treinamento contínuo. Nesse sentido, essas práticas podem ser adaptadas por empresas de diferentes setores que desejam elevar a qualidade do serviço e fortalecer o relacionamento com seus clientes.
Mas, como essas estratégias funcionam na prática, e o que sua empresa pode aprender com o Jeito Disney para encantar clientes de forma consistente e sustentável?
Continue a leitura do artigo abaixo!
Qual o segredo por trás das estratégias da Disney?
A princípio, estamos vivendo uma nova era onde a experiência do cliente é um dos pontos de destaque para todas as organizações.
Isso porque, com o avanço da globalização, os consumidores interagem em diversos canais – pessoalmente, por meio de redes sociais e até no marketing boca a boca.
Um exemplo dessa mudança é mostrado na pesquisa realizada pela Panorama Mobile Time/Opnion Box, em 2021, em que o Whatsapp está presente em 98% dos celulares brasileiros.
Ao mesmo tempo, essa evolução no perfil do consumidor refletiu nas estratégias das marcas que desejam alcançar os melhores resultados. Ou seja, é muito provável que o seu concorrente também esteja online e, devemos considerar, realizando um trabalho de excelência.
Logo, se um cliente não encontra uma experiência encantadora na sua marca, ele só precisa de dois cliques para achar outra empresa que realize o mesmo serviço ou produto.
Por isso, o segredo da experiência do cliente está no encantamento em cada contato, mais especificamente na personalização. Afinal, todos os clientes desejam se sentir únicos.
Só para exemplificar, vamos considerar uma das estratégias da Disney. Por exemplo, ao visitar o parque temático, os convidados recebem um botão para informar alguma celebração especial, seja aniversário, casamento, aposentadoria ou primeira visita.
Quais são as 10 estratégias da Disney para encantar clientes?
As 10 estratégias da Disney para encantar clientes formam um conjunto de práticas integradas que alinham cultura organizacional, processos operacionais e comportamento das pessoas. Em suma, essas estratégias não dependem de personagens ou grandes produções, mas de padrões claros, treinamento contínuo e foco absoluto na experiência do cliente em todos os pontos de contato.
Dessa forma, os membros são capazes de criar interações exclusivas e tratar cada hóspede individualmente. Mas, como colocar o princípio em prática? Confira abaixo:
1. Inovação constante
A Disney é uma empresa que vê 70% de seus clientes retornarem porque têm certeza de que encontrarão alguma novidade. Por exemplo, a cada ano são lançados, no mínimo, dois longa metragens de animação do estúdio. Logo, a cada visita, os convidados terão um novo personagem para conhecer, fotografar e admirar.
Imagine estar à frente de uma empresa que consegue surpreender os clientes sempre, mesmo sendo uma das empresas mais famosas e conhecidas do mundo?
Como isso pode ser feito? Com inovação e criatividade, é claro!
2. Reconheça o bom trabalho
Ao passo que todas as pessoas gostam de ter seu esforço valorizado, uma das dicas estratégicas da Disney é reforçar as boas práticas.
Por isso, entenda os programas de premiação de desempenho dos membros da empresa e crie novas formas de valorizar o trabalho desenvolvido. Portanto, o grande segredo é reconhecer seu time de forma que eles se sintam motivados e inclusos.
3. Atenção no recrutamento de talentos
Todo colaborador é um protagonista no palco da sua empresa! Por isso, o recrutamento e seleção de um novo membro é um ponto importante para o clima e resultado da organização.
Nesse sentido, se os novos colaboradores estão em conflito com a cultura da sua organização, é um forte indício de que há uma falha no seu processo de recrutamento.
Como aprimorar isso? Como mudar essa realidade? Primeiramente, revise seus processos e conheça cases de RH de sucesso!
4. Transforme seus funcionários em parceiros
Em suma, o trabalhador que tem orgulho em vestir a camisa da empresa, vê em sua atividade muito mais do que um trabalho, com certeza atua com mais paixão e qualidade.
Conforme exemplificado no primeiro estudo de inovação da Pixar, o modo como você integra a equipe sobre as soluções e, principalmente, os problemas empresariais, faz com que eles se sintam importantes para a organização.
5. Pense na corrente que gera sucesso
Desde já, pense na corrente de sucesso que faz parte das estratégias da Disney, uma das maiores empresas do mundo:
Primeiramente, ter o objetivo de gerar satisfação aos clientes gera atenção na empresa, que procura motivar os funcionários e reconhecer o trabalho bem feito.
Com criatividade e humildade, buscar desenvolvimento sempre, continuar treinando e praticando para que a satisfação seja cada vez maior. Ou seja, o Jeito Disney de Encantar os Clientes!
6. Tenha um atendimento único
Ao passo que convivemos com pessoas, temos que ter a certeza de lidar com a individualidade de cada um. Em outras palavras, o que é problema para um cliente não significa que é para o outro e vice-versa. Assim, você precisa atender o seu cliente com a dose certa de flexibilização, preocupação e dinâmica.
Portanto, pare, escute-o e coloque-se à disposição para ajudá-lo a conquistar um item desejado ou resolver uma reclamação.
7. Preste atenção aos detalhes
Às vezes, os detalhes passam despercebidos por quem está no dia-a-dia da companhia.
No entanto, para um cliente novo que chega no lugar pela primeira vez, um pequeno detalhe pode parecer um grande descuido.
8. Ouça os seus funcionários
Muitas vezes acabamos buscando opiniões e novas ideias para otimizar os processos organizacionais no ambiente externo.
Apesar de ser um ponto necessário para uma visão competitiva, precisamos olhar para dentro e escutar quem mais entende da organização: os seus colaboradores.
Assim sendo, promova um ambiente de escuta e crie espaços para acolher as ideias dos membros da sua equipe.
Portanto, uma boa dica é utilizar a Intranet para criar votações sobre a atualização de um processo, abrir espaço de comentários sobre melhorias no ambiente físico, etc.
9. Valorize as pessoas
Além disso, assim como com os clientes, buscar um novo colaborador é muito mais caro do que manter o que já está por dentro da sua história.
Por isso, valorize a sua equipe. Se necessário, corrija o que tiver que ser corrigido e conte com o apoio dos feedbacks para ouvi-lo e criar uma ponte para solucionar juntos os problemas.
10. Coragem para correr atrás dos seus objetivos.
Todos os nossos sonhos podem se realizar, se tivermos a coragem de persegui-los.
Segundo os ensinamentos do próprio Walt Disney: arrisque-se! Não faça loucuras, mas ouse na hora de empreender.
Afinal, não existe fórmula mágica que nos ensine a superar os desafios e, muito menos, como transformar a nossa realidade.
Mas com certeza é preciso inovação, criatividade e uma boa dose de coragem.
Como a Disney Aplica a Guestologia na Prática?
Em resumo, a Guestologia na Disney é aplicada por meio do estudo sistemático do comportamento do cliente, considerando expectativas, percepções e emoções em cada interação.
Assim, a experiência do cliente Disney é planejada antes, durante e depois do contato, garantindo consistência em todos os pontos da jornada.
Como implementar o Jeito Disney na minha empresa?
Em suma, a implementação do Jeito Disney exige mais do que copiar práticas isoladas: requer método, consistência e alinhamento cultural. Assim, o modelo pode ser adaptado a empresas de diferentes portes e setores quando aplicado de forma estruturada, respeitando a realidade do negócio e colocando a experiência do cliente como prioridade estratégica.
1. Diagnóstico e Cultura
O diagnóstico organizacional permite identificar lacunas entre a experiência desejada e a experiência entregue. Neste sentido, a cultura organizacional orientada ao cliente deve ser claramente definida, comunicada e praticada por toda a liderança.
2. Treinamento e Empoderamento
Em resumo, o treinamento estruturado prepara equipes para agir com autonomia e alinhamento, mesmo diante de situações inesperadas. Já o empoderamento responsável permite que colaboradores tomem decisões que preservem a experiência do cliente sem comprometer os padrões da empresa.
3. Mensuração e Melhoria Contínua
Por fim, a mensuração da experiência do cliente fornece dados concretos para ajustes estratégicos. Já a melhoria contínua dos processos garante que a experiência evolua conforme o comportamento, as expectativas e o mercado mudam.
Cursos “Jeito Disney”: conheça as estratégias da Disney por trás da magia
Além de conhecer as estratégias da Disney, uma das maiores empresas de entretenimento do mundo, é preciso aprender a adaptar esses ensinamentos para a realidade da sua empresa.
Nos cursos “Aplicando na prática O Jeito Disney de Encantar os Clientes” e “O Jeito Disney/Pixar de Criar e Inovar”, desenvolvemos um conteúdo de reflexão e melhores práticas para que o participante possa levar ao trabalho um plano de implantação da visão Disney para o seu negócio.
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Por fim, aproveite para se inspirar com mais conteúdos sobre vendas e estratégias em nosso blog:
- Kaizen ou melhoria contínua: o que é e como garantir na empresa
- Ouça mais e fale menos: para vender ou atender melhor
- Treinamento de vendas: o que é e como melhorar
David Lederman é presidente da Lederman Consulting & Education e organizador dos Workshops Oficiais do Disney Institute no Brasil.
Fundador da Escola Nacional de Qualidade de Serviços (ENQS), Professor na Fundação Vanzolini no Curso de Especialização em Administração de Serviços – CEAS e Professor no MBA em Administração, Finanças e Geração de Valor na disciplina “Excelência em Serviços e Fidelização de Clientes” da PUCRS.
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