Aviso Legal

 

Esta série de estudos de casos visa apenas o aprendizado e discussão sobre como podemos aprimorar o serviço ao cliente nas empresas atuantes no Brasil. Ela é baseada em experiências com empresas, cujos nomes aqui estão trocados por nomes fictícios, visto que nossa pretensão não é a de prejudicar uma marca, pelo contrário, queremos aprimorar a prestação de serviços em nosso País. Somos acadêmicos, portanto qualquer semelhança com empresas e personagens reais será mera coincidência. O leitor que tiver um caso para compartilhar, por favor, escreva para casos@ledermanconsulting.com.br que vamos estudá-lo, podendo ou não vir a ser publicado.

 

“Eu aprendi muito mais com os meus erros do que com meus acertos”

                 Thomas Edison

 

Qualquer cidadão de uma grande cidade sabe que, às vezes, ir de carro de aplicativo para uma reunião, além de mais conveniente e confortável, pode ser mais barato do que estacionar.

Até Agosto do ano passado usava sempre o maior dos aplicativos, o da empresa ACIMA.

Recebi, então, uma simpática mensagem comemorando os meus dois anos de uso do serviço, na qual eles me ofereciam 25% em quatro viagens usando o código 2AnosJuntos. Veja:

 

 

Não consegui usar e, ao fazer a reclamação, a atendente solicitou um “print” da promoção, que prontamente enviei.

 

 

Várias tentativas respondidas por robôs humanos e também algorítmicos – não leem as suas mensagens, apenas recortam e colam respostas prontas – dizendo, por exemplo, que não conseguiam localizar a corrida. Ou seja, é claro! Não consegui usar a promoção, portanto, não estava associada a nenhuma corrida!

 

Decidi então recorrer ao ReclameAqui. Nenhuma resposta! Faço parte de uma comunidade de 23.625 consumidores da ACIMA sem absolutamente nenhum retorno no site. Sem contar que a reputação da empresa na plataforma é de 1,9 em 10 – não recomendada.

 

 

Lição n° 1 – Tudo bem usar “chatbots” e respostas estudadas e planejadas para a grande maioria dos casos que se repetem. Mas, por favor, deixem, mesmo que em menor quantidade, seres humanos inteligentes e capazes de ler e interpretar uma reclamação de cliente que foge aos padrões. Façam uma espécie de funil que garanta que toda reclamação ou contato seja respondida a contento. É o mesmo que encurralar o cliente numa URA (unidade de resposta audível) e não deixá-lo falar com o atendente. A minha solicitação simplesmente não tinha nenhum processo planejado.

 

Lição n° 2 – Quando o atendimento pede um “print” da tela, significa, provavelmente, que o Marketing não tem rotina de avisar Operações quando solta uma promoção. Não poderia a atendente ter visto no meu cadastro que eu estava sendo prestigiado com a promoção 2AnosJuntos?

Esta história ocorre muito nas corporações, mesmo nas mais modernas que, infelizmente, repetem este erro fundamental das mais tradicionais. Que pena não usar toda a automação para montar um processo sistemático de aviso ao Atendimento. A história se repete, “a primeira vez como tragédia e a segunda como farsa”.

 

Lição n° 3 – Não há nenhuma obrigação formal de responder a plataformas como a do Reclame Aqui. Talvez apenas moral. Mas se sua decisão estratégica é não fazê-lo, pelo menos monte uma Ouvidoria ou um ultimo canal para que não se tornem surdos às solicitações e reclamações dos clientes. Aliás, pelo contrário, é do seu estudo que aprimoramos os serviços e mais importante, temos a fonte para inovação.

 

Lição n° 4 – Não montem promoções sem testar e sem a devida capacidade de atendimento. Pelo contrário, estudem o que pode dar errado. Contra testes não há argumentos!

A ACIMA perdeu um cliente de dois anos. De boas intenções dizem que o inferno está cheio. Ou seja, era melhor não terem inventado a promoção 2AnosJuntos. Por favor, esqueçam de mim no próximo aniversário.

 

Hoje faz sete meses que estou junto com a MeiaMeia, a sua maior concorrente. Inclusive, não havia percebido que seus valores de corrida são sistematicamente menores.

 

David Lederman é presidente da Lederman Consulting & Education e organizador dos Workshops Oficiais do Disney Institute no Brasil.
 
Fundador da Escola Nacional de Qualidade de Serviços (ENQS) e Professor de Pós Graduação no curso Gestão de Processos e Serviços da Fundação Vanzolini.
 
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Aplicando o Jeito Disney de Encantar Clientes: 14 de março de 2019

Lições de Criatividade Estilo Disney/Pixar: 15 de março de 2019

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