Um mau atendimento pode “desencantar” clientes mais do que a insatisfação com um produto ou serviço oferecido por seu negócio.
Isso porque, com um bom atendimento, você entende a dor do cliente e o porquê da sua insatisfação, podendo solucionar e corrigir o problema junto a ele.
E é isso que encanta os clientes e os trazem de volta para sua empresa: quando surge um problema, os consumidores não são só ouvidos, mas também têm atenção e solução das suas insatisfações.
O mau atendimento acaba com as expectativas do consumidor e prejudica a forma como a empresa atrai e fideliza seus clientes.
Isso porque um suporte de má qualidade gera uma opinião negativa sobre seu negócio, marca, produto ou serviço, podendo se multiplicar e influenciar a decisão de compra de outros consumidores e atrapalhar seu destaque no mercado.
E ter uma boa reputação é fundamental para construir relações duradouras com o público.
Para isso, atender o consumidor no momento em que ele precisa, mostrar-se sempre presente e ser flexível, são grandes fatores para evitar o mau atendimento.
Pensando nisso, separei nesse artigo algumas dicas de como evitar um mau atendimento e desencantar um cliente, a partir de uma experiência que tive, anos atrás, sendo mau atendido.
Confira os tópicos do artigo:
- Como é um mau atendimento?
- Mau atendimento: uma experiência vivida
- 4 lições sobre um mau atendimento
- Dicas para evitar o mau atendimento
Boa leitura!
Como é um mau atendimento?
O mau atendimento acontece quando você ou sua equipe não oferece soluções para o problema do cliente, trata ele com descaso, não se preocupa de verdade com suas dúvidas, deixa- o esperando o atendimento, fala mais do que escuta, não conhece sobre o produto ou serviço, ou apresenta uma postura robotizada, por exemplo.
Em contrapartida, um bom atendimento é aquele que a empresa se preocupa com o cliente, procurando resolver seus problemas, de maneira ágil, eficiente e empática.
Para ficarmos mais atentos, separei alguns dos principais motivos que geram um mau atendimento:
- Atendimento muito demorado, principalmente quando é feito por ligações, em que os clientes ficam, por vezes, horas na fila de espera ouvindo a famosa “musiquinha”, que não deixa ninguém feliz;
- Falta de conhecimento e preparo sobre os serviços, produtos ou promoções oferecidas pela empresa;
- Atendimento pouco personalizado, em que a pessoa tem a sensação de pouca pessoalidade, deixando o processo mecânico, pouco humanizado, além de demonstrar certa falta de atenção com o cliente;
- Atendimento em apenas um canal. Isso porque ao abrir vários canais de comunicação, uma empresa mostra que está disposta a oferecer o que for possível para solucionar problemas dos seus clientes.
Mau atendimento: uma experiência vivida
Qualquer cidadão de uma grande cidade sabe que, às vezes, ir de carro de aplicativo para uma reunião, além de ser mais conveniente e confortável, pode ser mais barato do que estacionar.
E até 2018 eu usava sempre um dos maiores aplicativos da época.
Por usar por muito tempo recebi, então, uma simpática mensagem comemorando os meus dois anos de uso do serviço, na qual eles me ofereciam 25% em quatro viagens usando o código “2AnosJuntos”.
Veja na imagem abaixo o e-mail:
Entretanto, não consegui usar o código do benefício e, ao fazer a reclamação, a atendente solicitou um “print” da promoção, que prontamente enviei, como mostrado na imagem abaixo.
Como resultado, tive várias tentativas respondidas por “robôs humanos” e também “algorítmicos”.
Ou seja, não leem as suas mensagens, apenas recortam e colam respostas prontas dizendo, por exemplo, que “não conseguiam localizar a corrida”.
Resultado: não consegui usar a promoção, já que não estava associada a nenhuma corrida!
Com isso, decidi recorrer ao ReclameAqui, que também não tive resposta alguma.
Foi quando percebi pelos comentários na plataforma, que eu fazia parte de uma comunidade de 23.625 consumidores desta empresa, que também não tiveram absolutamente nenhum retorno no site.
Sem contar que a reputação da empresa na plataforma era de 1,9 em 10 – não recomendada!
Fica a dica: sempre procure a reputação da empresa antes e busque por feedbacks de mais clientes.
4 lições sobre um mau atendimento
Mesmo tendo uma péssima experiência como consumidor, consegui tirar boas lições para que empresas saibam como evitar um mau atendimento e desencantar clientes. Confira!
Lição n° 1
Tudo bem usar “chatbots” e respostas estudadas e planejadas para a grande maioria dos casos que se repetem.
Mas, por favor, deixem, mesmo que em menor quantidade, seres humanos inteligentes e capazes de ler e interpretar uma reclamação de cliente que foge aos padrões.
Façam uma espécie de “funil”, que garanta que toda reclamação ou contato seja respondida a tempo e de bom tom.
É o mesmo que encurralar o cliente em uma URA (unidade de resposta audível) e não deixá-lo falar com o atendente. A minha solicitação, por exemplo, simplesmente não tinha nenhum processo planejado.
Lição n° 2
Quando o atendimento pede um “print” da tela, significa, provavelmente, que o Marketing não tem rotina de avisar sobre as operações quando solta uma promoção.
Não poderia a atendente ter visto no meu cadastro que eu estava sendo prestigiado com a promoção 2AnosJuntos?
Esta história ocorre muito nas corporações, mesmo nas mais modernas que, infelizmente, repetem este erro fundamental das mais tradicionais.
Que pena não usar toda a automação para montar um processo sistemático de aviso ao atendimento.
A história se repete: “a primeira vez como tragédia e a segunda como farsa”.
Lição n° 3
Não há nenhuma obrigação formal de responder às plataformas como a do Reclame Aqui. Talvez apenas moral.
Mas, se sua decisão estratégica é não fazê-lo, pelo menos monte uma ouvidoria ou um último canal para que não se tornem surdos às solicitações e reclamações dos clientes.
Aliás, pelo contrário, é do seu estudo que aprimoramos os serviços e mais importante, temos a fonte para inovação.
Lição n° 4
Não montem promoções sem testar e sem a devida capacidade de atendimento. Pelo contrário, estudem o que pode dar errado.
Contra testes não há argumentos!
A empresa que tive um mau atendimento perdeu um cliente de dois anos.
De boas intenções dizem que o inferno está cheio. Ou seja, era melhor não terem inventado a promoção “2AnosJuntos”.
Consequentemente, busquei outra empresa, sua maior concorrente na época, e percebi até que seus valores de corrida eram sistematicamente menores.
“Eu aprendi muito mais com os meus erros do que com meus acertos”
Thomas Edison
Quais são os erros mais comuns no mau atendimento ao cliente?
Os erros mais comuns no mau atendimento ao cliente podem variar, mas geralmente incluem os seguintes:
- Falta de Empatia: Não entender ou se colocar no lugar do cliente para compreender suas necessidades e preocupações.
- Comunicação Ineficaz: Falta de clareza na comunicação, incluindo linguagem técnica demais ou falta de informações necessárias.
- Falta de Resolução de Problemas: Não resolver adequadamente os problemas ou reclamações dos clientes.
- Tempo de Espera Excessivo: Deixar os clientes esperando por longos períodos sem uma resposta ou solução.
- Desrespeito ou Grosseria: Tratar o cliente com falta de cortesia, paciência ou respeito.
Consequências do mau atendimento ao cliente
As consequências do mau atendimento abrange vários pontos. Como a perda de clientes, pois, quando insatisfeitos, eles têm maior probabilidade de buscar alternativas e migrar para a concorrência.
Além disso, existe um impacto direto na reputação da empresa .A insatisfação pode se manifestar em críticas públicas, avaliações negativas nas redes sociais e em sites de avaliação, o que pode resultar em uma má reputação e afetar a confiança do público em relação à marca.
Bem como, a menor retenção de clientes também é uma consequência. Isso porque quando o serviço entregado não é o esperado, eles não retornam para novas compras ou serviços. Sendo também menos propensos a recomendar a empresa a amigos, familiares ou colegas.
Dicas para evitar o mau atendimento
Como mostrado no caso, anteriormente, percebemos as inúmeras desvantagens de se perder um cliente por esse tipo de descaso e insatisfação.
Pensando nisso, separei abaixo 5 dicas para evitar o mau atendimento e desencantar seus clientes:
1. Responda sempre com atenção e empatia
As pessoas se sentem mais confortáveis e confiam mais em uma empresa que responde e tenta buscar soluções, mesmo que ainda o problema não seja resolvido naquele momento.
Nas redes sociais, existem recursos como hashtags e palavras chaves que conseguem rastrear reclamações relacionadas a sua empresa ou produto.
Use desses mecanismos para encontrar os feedbacks e dar retorno para todos os clientes.
2. Automatização do processo
Algumas plataformas de atendimento permitem o autoatendimento ou atendimento via inteligência artificial, com respostas prontas.
Um sistema automatizado, pode responder inúmeras pessoas simultaneamente, resolver solicitações repetitivas e solucionar problemas mais simples e objetivos.
Mas, uma boa dica é diminuir o fluxo de requerimentos que passam para um atendente, para que ele possa dar uma atenção especial àqueles que realmente forem necessárias.
E lembre-se: não abuse da automatização, porque assim você perde a humanização!
3. Tenha pessoalidade
A Harvard Business Review constatou que “a mudança para pronomes de primeira pessoa no singular poderia levar a um potencial aumento de vendas de mais de 7%”.
Ou seja, um atendente que responde usando termos como “eu vou te ajudar com isso” ou “eu consigo resolver esse problema” são formas mais pessoais de atendimento que pode ser muito benéfico e fazer com que você se aproxime mais do cliente.
Por isso, torne a interação do atendimento mais pessoal e mais próxima do consumidor, fazendo com que ele sinta a empatia do atendente com o seu problema.
4. Busque por feedbacks
Saber ouvir é a chave para a evolução do seu negócio.
As pessoas falam a respeito do seu serviço ou produto, do seu atendimento, do seu site, entre outros.
Com isso, é fundamental dar atenção à esses feedbacks, porque quem consome a sua marca tem propriedade para avaliá-la.
Os comentários das pessoas podem estimular ideias inovadoras e dar abertura para novas oportunidades de mercado.
Além disso, você tem a oportunidade de resolver problemas e manter uma boa reputação da marca no mercado.
5. Tenha pesquisas de satisfação
Se seu público não traz respostas espontaneamente, é necessário fazer perguntas.
Dessa forma, as pesquisas de satisfação são ferramentas muito eficientes para conhecer o seu público.
Entenda as expectativas, desejos, preferências e comportamentos dos seus clientes e crie estratégias para melhorar seu atendimento ou até mesmo seu posicionamento de marca.
Conclusão
Assim como um suporte de qualidade pode ser um diferencial competitivo, o mau atendimento pode ser devastador para os resultados da sua empresa.
Isso porque procurar referências e opiniões de outras pessoas se tornou um comportamento comum entre os usuários, podendo se tornar ainda mais frequente no futuro. Lembre do site “ReclameAqui”.
É importante lembrar que a experiência do cliente está diretamente relacionada ao atendimento que lhe é oferecido.
Além de manchar a imagem do negócio, o mau atendimento também impacta negativamente sua saúde financeira.
Afinal, uma empresa que deixa o consumidor na mão por falta de suporte pode acabar perdendo muito mais do que apenas desencantar um cliente.
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