O foco nas reclamações poderá deixar escapar o mais importante. Por isso, hoje vamos refletir sobre o que podemos estar deixando escapar quando analisamos somente as reclamações dos clientes do ponto de vista técnico.

Extraí para você alguns trechos do livro “Se a Disney administrasse seu Hospital”,  de Fred Lee. O autor é ex-membro da equipe de instrutores do Disney Institute e, posteriormente, passou a administrar um hospital. Essa é uma das melhores obras em atendimento ao cliente que já li e que, em essência, complementa com mais ênfase o conceito de empatia a metodologia da Disney.

Apesar de ser mais focado na saúde, acredito que os conceitos se estendam para todos os setores da economia. Confira: 

 

  • As pessoas se queixam de itens que podem ser verificados de modo objetivo. Mas o que é possível avaliar objetivamente não está tão relacionado com a satisfação geral, como os itens que são puramente subjetivos.
  • As pessoas não reclamam das atitudes das outras pessoas, a principal correlação com a satisfação geral. Somente se alguém for grosseiro demais, o hospital é informado sobre essa ocorrência – e se o paciente for solicitado a responder.
  • As pessoas reclamam dentro do âmbito do que é tradicionalmente previsto. Elas não mencionam um comportamento que conquistaria sua fidelidade porque esse comportamento estaria além do que poderiam esperar.

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  • Apenas quatro, de cem clientes insatisfeitos, reclamarão de acordo com a pesquisa realizada pelo Techcinal Assistance Research Program (Programa de Pesquisa de Assistência Técnica).
  • É quase impossível que uma pessoa apresente formalmente uma queixa sobre algo, como a atitude de uma enfermeira enquanto estiver no hospital. Isso porque ninguém deseja entrar em uma briga de “disse-me-disse” com um profissional clínico. Principalmente diante da possibilidade de retaliação ao paciente.
  • A maioria dos clientes não acredita que uma reclamação possa ter algum resultado. Eles sabem que podem punir a organização de modo invisível, com um boca a boca desfavorável. Por isso, não correm o risco de deixar perceber seus verdadeiros sentimentos. 

Lição

Devemos ir além de índices comumente aceitos, tais como o NPS (“Net Promoter Score” – probabilidade do cliente recomendar). Os indicadores são bons guias. Mas, como o atendimento ao cliente não é uma ciência exata, será mesmo que estamos captando os verdadeiros sentimentos do consumidor com a nossa empresa?  O que o cliente não diz nas reclamações também deve ser um ponto de atenção de todo negócio.

David Lederman é presidente da Lederman Consulting & Education e organizador dos Workshops Oficiais do Disney Institute no Brasil.

Fundador da Escola Nacional de Qualidade de Serviços (ENQS) e Professor de Pós Graduação no curso Gestão de Processos e Serviços da Fundação Vanzolini.

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Aplicando na Prática o Jeito Disney de Encantar Clientes: 24 de outubro de 2019.

Lições de Criatividade Estilo Disney/Pixar: 25 de outubro de 2019.

 

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