Satisfação do cliente: qual a sua importância e como mensurá-la

10 out 2023

Satisfação do cliente: qual a sua importância e como mensurá-la

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Você sabe a importância de medir a satisfação do cliente? E mais, como mensurá-la de forma para além do Net Promoter Score (NPS).

Dessa forma, a satisfação do cliente é o pilar fundamental sobre o qual repousa o sucesso de qualquer negócio.

Empresas bem-sucedidas compreendem que entender as necessidades, expectativas e grau de satisfação de seus clientes é mais do que apenas uma formalidade; é uma estratégia essencial para prosperar em um mercado cada vez mais competitivo.

Além disso, a satisfação do cliente não é apenas uma métrica; é um reflexo direto da qualidade dos produtos ou serviços oferecidos por uma empresa.

Clientes satisfeitos não apenas retornam, mas também recomendam a empresa para outros, tornando-se defensores valiosos da marca.

Dessa forma, feedbacks positivos dos clientes podem ser usados para aprimorar processos, desenvolver produtos melhores e, o mais importante, construir relacionamentos duradouros e significativos com o público-alvo.

Continue a leitura para saber mais informações sobre o assunto. Confira os seguintes tópicos:

  • A importância de ir além da reclamação na satisfação do cliente
  • Lição sobre satisfação do cliente
  • Mensurando a satisfação dos clientes sem métricas
  • Conclusão sobre satisfação de clientes

A importância de ir além da reclamação na satisfação do cliente

O foco nas reclamações dos clientes poderá deixar escapar o mais importante. Por isso, hoje vamos refletir sobre o que podemos estar deixando escapar quando analisamos somente as reclamações do ponto de vista técnico.

Extraí para você alguns trechos do livro “Se a Disney administrasse seu Hospital”,  de Fred Lee. O autor é ex-membro da equipe de instrutores do Disney Institute e, posteriormente, passou a administrar um hospital.

Essa é uma das melhores obras em atendimento ao cliente que já li e que, em essência, complementa com mais ênfase o conceito de empatia da metodologia da Disney.

Do mesmo modo, apesar de ser mais focado na saúde, acredito que os conceitos se estendam para todos os setores da economia.

Confira os conceitos:

  • As pessoas se queixam de itens que podem ser verificados de modo objetivo. Mas o que é possível avaliar objetivamente não está tão relacionado com a satisfação geral, como os itens que são puramente subjetivos;
  • As pessoas não reclamam das atitudes das outras pessoas, a principal correlação com a satisfação geral. Somente se alguém for grosseiro demais, o hospital é informado sobre essa ocorrência – e se o paciente for solicitado a responder;
  • As pessoas reclamam dentro do âmbito do que é tradicionalmente previsto. Elas não mencionam um comportamento que conquistaria sua fidelidade porque esse comportamento estaria além do que poderiam esperar;
  • Apenas quatro, de cem clientes insatisfeitos, reclamarão de acordo com a pesquisa realizada pelo Techcinal Assistance Research Program (Programa de Pesquisa de Assistência Técnica).
  • É quase impossível que uma pessoa apresente formalmente uma queixa sobre algo, como a atitude de uma enfermeira enquanto estiver no hospital. Isso porque ninguém deseja entrar em uma briga de “disse-me-disse” com um profissional clínico. Principalmente diante da possibilidade de retaliação ao paciente.
  • A maioria dos clientes não acredita que uma reclamação possa ter algum resultado. Eles sabem que podem punir a organização de modo invisível, com um boca a boca desfavorável. Por isso, não correm o risco de deixar perceber seus verdadeiros sentimentos.

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Lição sobre satisfação do cliente

Devemos ir além de índices comumente aceitos, tais como o NPS (“Net Promoter Score”, a probabilidade do cliente recomendar).

Os indicadores são bons guias. Mas, como o atendimento ao cliente não é uma ciência exata, será mesmo que estamos captando os verdadeiros sentimentos do consumidor com a nossa empresa?

O que o cliente não diz nas reclamações também deve ser um ponto de atenção de todo negócio.

Mensurando a satisfação dos clientes sem métricas

Medir a satisfação dos clientes sem depender apenas de métricas numéricas é uma abordagem valiosa para obter insights mais profundos e significativos sobre a experiência do cliente.

Aqui estão algumas formas qualitativas de entender a satisfação dos clientes:

1. Entrevistas individuais

Realize entrevistas one-on-one com clientes. Pergunte sobre suas experiências, desafios e o que eles valorizam em seus produtos ou serviços. Escutar suas histórias pode revelar nuances que não são capturadas por números.

– Leia também: Comunicação com o cliente: como aprimorar o diálogo?

2. Grupos de foco (Focus Groups)

Reúna um grupo de clientes representativos e incentive discussões sobre suas percepções. Essa interação pode revelar padrões comportamentais e emocionais, proporcionando insights valiosos sobre a satisfação do cliente.

3. Pesquisas qualitativas

Conduza pesquisas abertas que permitam aos clientes fornecer respostas detalhadas e descritivas em vez de apenas selecionar opções pré-definidas. Isso pode resultar em feedbacks mais ricos e contextualizados.

4. Análise de sentimento

Utilize ferramentas de análise de sentimento para avaliar comentários de clientes em redes sociais, e-mails ou outras plataformas online. Identificar padrões de sentimentos pode oferecer insights sobre a satisfação geral do cliente.

– Leia também: Conexões emocionais: o vínculo Disney entre marca e clientes

5. Avaliações de clientes em plataformas online

Analise avaliações e comentários em plataformas como Google, Yelp ou redes sociais. As opiniões dos clientes publicadas organicamente podem fornecer uma visão autêntica sobre a satisfação e as áreas de melhoria.

6. Jornadas do cliente

Mapeie as jornadas dos clientes desde o primeiro contato até a compra e pós-venda. Identifique pontos de atrito e momentos positivos. Isso pode ajudar a entender onde os clientes podem estar menos satisfeitos ou mais satisfeitos ao longo de sua interação com a empresa.

8. Histórias de sucesso do cliente

Crie um programa para coletar e compartilhar histórias de sucesso dos clientes. Isso não apenas ilustra a satisfação, mas também mostra como seus produtos ou serviços estão impactando positivamente a vida dos clientes.

Conclusão sobre satisfação de clientes

No artigo nós conseguimos entender a importância de considerar a satisfação do cliente para o seu negócio.

Além disso medir a satisfação dos clientes sem depender exclusivamente de métricas numéricas requer um investimento de tempo e esforço significativo.

No entanto, ao adotar essas abordagens qualitativas, as empresas podem capturar a complexidade das experiências dos clientes e, assim, melhorar de maneira mais eficaz a qualidade de seus produtos, serviços e interações com os clientes.

Lederman é uma empresa de consultoria empresarial que oferece o curso de Especialização em Excelência em Serviços para o mercado de Marketing, Telemarketing, Serviço ao Cliente e Contact Center. Nós trabalhamos em uma economia de serviços e um atendimento de excelência que gera o respeito em relação à marca.

Sob o mesmo ponto de vista, nosso blog já tratou sobre outros assuntos relacionados a satisfação dos clientes, como:

Não deixe de ler esses artigos também!

David Lederman é presidente da Lederman Consulting & Education e organizador dos Workshops Oficiais do Disney Institute no Brasil.
Fundador da Escola Nacional de Qualidade de Serviços (ENQS), Professor na Fundação Vanzolini no Curso de Especialização em Administração de Serviços – CEAS e Professor no MBA em Administração, Finanças e Geração de Valor na disciplina “Excelência em Serviços e Fidelização de Clientes” da PUCRS.

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