As plataformas de streaming fazem parte do dia a dia de milhões de usuários no mundo inteiro. Com isso, a cultura Netflix e cultura Disney, exemplos de plataformas de sucesso no mercado, se fazem cada vez mais presentes.
Só para exemplificar, as tecnologias de inteligência artificial e machine learning são utilizadas nas plataformas com o objetivo de tornar a experiência do usuário única.
Assim, a cada vez que um consumidor assiste um título, avalia ou busca no mecanismo de pesquisa dos streamings, ele está automaticamente dizendo para essas gigantes quais são as suas preferências.
Em seguida, os algoritmos analisam os dados de comportamento do usuário para sugerir títulos com mais chances de engajamento.
Além disso, os streamings têm como grande vantagem a possibilidade de assistir o seu entretenimento favorito quando e onde quiser.
Segundo dados da pesquisa da FGV, em 2019, o Brasil tinha 230 milhões de smartphones em uso.
Em outras palavras, as duas marcas estão conectadas ao cliente a todo momento, basta um clique para viajar em milhares de histórias sem sair do lugar.
Inclusive, muito além de um valor físico – assistir um filme ou série, a Netflix e Disney buscam criar valores intangíveis para encantar os seus clientes.
Dito isso, nesta série de artigos, vamos estudar a cultura da Netflix, compará-la com a cultura da Disney e tirar lições valiosas para a gestão das nossas empresas.
Nesse sentido, no artigo de hoje do blog da Lederman e Consulting, vamos abordar os seguintes pontos:
- O que é cultura organizacional?
- Cultura Netflix
- Cultura Disney
- Comparativo da cultura Netflix e Disney
- Inspire-se nessas grandes marcas
O que é cultura organizacional?
Em suma, a cultura organizacional são as atitudes, crenças, costumes e regras escritas e não escritas que fazem parte da organização.
De uma maneira geral, a cultura de uma empresa se desenvolve desde a construção da marca com sua missão, visão e valores.
No entanto, ela não é estática e, de uma forma bem simplista, ela se molda conforme as coisas acontecem.
Por exemplo, nenhuma organização coloca em seus valores a “corrupção”, certo?!
Entretanto, minha experiência mostra que muitos vendedores ainda aproveitam-se de clientes com pouco conhecimento para aumentar o valor em uma venda conjunta.
Conforme dito anteriormente, as atitudes e regras não escritas também têm um papel de grande importância na cultura organizacional.
Agora, vamos entender como a cultura Netflix e a cultura Disney colocam essas duas empresas em destaque.
Cultura Netflix
Antes de tudo, vamos conhecer as premissas segundo a Netflix:
“O entretenimento, como a amizade, é uma necessidade humana fundamental; muda como nos sentimos e nos dá um terreno comum. Queremos divertir o mundo. Se tivermos sucesso, haverá mais risos, mais empatia e mais alegria.”
Em seguida, o documento sobre a cultura Netflix destaca a importância dos seus clientes internos e, ao mesmo tempo, estabelece compromissos com uma experiência única:
“Como todas as grandes empresas, nos esforçamos para contratar os melhores e valorizamos integridade, excelência, respeito, inclusão e colaboração. O que é especial sobre a Netflix, porém, é o quanto nós:
- Encorajamos a tomada de decisão independente pelos funcionários.
- Compartilhamos informações abertas, amplas e deliberadamente.
- Somos extraordinariamente sinceros um com o outro.
- Mantemos apenas pessoas altamente eficazes.
- Evitamos regras.
- Nossa filosofia central é pessoas sobre o processo (“people over process”).
Mais especificamente, temos ótimas pessoas trabalhando juntas como um time dos sonhos (“dream team”). Com esta abordagem, somos uma organização mais flexível, divertida, estimulante, criativa, colaborativa e de sucesso.”
Desde já, podemos citar dois pontos que tem tudo a ver com a cultura Disney, mas vamos identificar juntos a seguir.
Cultura Disney
A princípio, o lema da Disney é: “nós criamos felicidade provendo o melhor em entretenimento para pessoas de todas as idades em qualquer lugar”.
Aqui já encontramos uma enorme semelhança com a ideia da Netflix de divertir o mundo espalhando mais risos, empatia e alegria.
Além disso, uma das lições mais preciosas que aprendi com a Disney, e que se estende a missão da Netflix, é a capacidade de transformar seus colaboradores em agentes de relacionamento com os clientes.
Por exemplo, ao entrar na Disney todo funcionário passa pelo curso de “Traditions” e jamais trabalha “ao vivo” no Parque sem que tenha passado por ele.
Afinal, o treinamento e apresentação da empresa são uma etapa essencial para empresas que buscam integrar as suas equipes a sua cultura.
Da mesma forma, as qualificações relatam as melhores práticas e deveres sobre a “santidade” dos personagens, visto que os personagens na Cultura Disney são considerados únicos para cada pessoa.
Ao mesmo tempo, esse cuidado no atendimento de excelência auxilia no desenvolvimento de uma relação duradoura de confiança e que transforma os clientes em verdadeiros promotores da sua marca.
Leia também: O Jeito Disney de Encantar Clientes – conheça a metodologia de uma das maiores empresas do mundo
Comparativo da cultura Netflix e Disney
Por fim, elenquei alguns pontos para adotar na estratégia da sua empresa com base na cultura Netflix e cultura Disney:
- A Disney e Netflix se esforçam para contratar os melhores membros, diferenciando-os prioritariamente pela atitude.
- Na Disney a decisão independente dos funcionários é obtida pelo uso das diretrizes (Segurança, Cortesia, Show e Eficiência) nas decisões autônomas do pessoal de linha de frente. Mas, as informações são também compartilhadas amplamente na organização, sobretudo em treinamentos contínuos.
- A cultura do feedback permeia as duas organizações de forma ampla e estruturada.
- As pessoas que permanecem na organização são aquelas que entendem e mergulham na cultura da empresa. De forma geral, aqueles que não conseguem se inserir na cultura pedem para sair, ou também são convidados a se retirar.
- Regras básicas existem na Disney, mas de tal maneira que a iniciativa e a autonomia não sejam tolhidas.
Inspire-se nessas grandes marcas
Muita coisa para refletirmos, não é mesmo? A cultura Netflix e a cultura Disney têm muito em comum e são exemplos a serem seguidos, afinal, são campeãs em seus segmentos.
Inclusive, no nosso mais recente artigo, eu falei sobre como os treinamentos empresariais utilizam princípios da Disney para quem quer levar sua organização para os mais altos níveis de excelência.
O Disney Institute é o braço de desenvolvimento profissional e treinamento externo da The Walt Disney Company. Desse modo, o objetivo da empresa é mostrar “o negócio por trás da magia”.
Assim, por meio de seminários, workshops e apresentações, o programa de treinamento para empresa traz a visão empreendedora do criador do parque, do estúdio e de personagens icônicos que atravessam gerações.
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David Lederman é presidente da Lederman Consulting & Education e organizador dos Workshops Oficiais do Disney Institute no Brasil.
Fundador da Escola Nacional de Qualidade de Serviços (ENQS), Professor na Fundação Vanzolini no Curso de Especialização em Administração de Serviços – CEAS e Professor no MBA em Administração, Finanças e Geração de Valor na disciplina “Excelência em Serviços e Fidelização de Clientes” da PUCRS.
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