Qual é o segredo do sucesso da Disney?

Essa é uma das perguntas que mais recebo durante as palestras e workshops sobre o “Jeito Disney”.

Afinal, a empresa tem um dos maiores índices de satisfação do cliente no mundo, mesmo após décadas de história! 

Ao mesmo tempo, a Disney fideliza sua clientela e faz algo que para muitos negócios é impossível: os convidados anseiam em voltar à empresa sempre que possível. 

Mas, como?!

O sucesso da Disney pode ser explicado através de um modelo de gestão estratégico e com foco na experiência do cliente, seja ele interno ou externo.

 

Qual é o maior sucesso da Disney? 

 

Muito além de parques temáticos famosos e filmes consagrados ao redor do planeta, o modelo de gestão de excelência é o maior sucesso da Disney. 

Isso porque, é ele que serve como base para que cada detalhe reflita a magia, o encantamento e a visão empreendedora de Walt Disney.

Em suma, o modelo de gestão atende a quatro estágios:

• Excelência da liderança;
• Excelência do elenco;
• Satisfação do convidado;
• Resultados/repetição.

Vale destacar que cada um reflete um ponto fundamental da entrega de produtos/serviços de uma empresa e estão interligados. 

Ou seja, se um não funciona bem, certamente os outros serão afetados.

Vamos, então, conhecer cada ponto do sucesso da Disney: 

 

 

Os quatro estágios do sucesso da Disney

 

1- Excelência da liderança 

 

Primeiramente, as lideranças têm um papel fundamental na transmissão da cultura, objetivos e ensinamentos dentro da Disney. 

Aqui, um líder precisa saber transmitir o que ele ou ela valoriza, como um verdadeiro  contador de histórias, coisa que a Disney se especializou e encantou o mundo fazendo.

Assim, um líder consegue extrair o melhor do trabalho em equipe e potencializar o orgulho em vestir a camisa da empresa.

Confira um exemplo no Estudo de Caso de Inovação – Nº1, quando Ed Catmull, presidente da Pixar, assumiu um desafio junto à equipe da Disney.

 

 

2- Excelência do elenco 

 

Em seguida, o papel do líder se reflete em um dos diferenciais de sucesso da Disney: os trabalhadores são tratados como “elenco”. Como em um filme mesmo. 

Em outras palavras, eles são os astros e estrelas da empresa, responsáveis por fazer a  mágica acontecer. 

Por isso, antes de assumir o papel dentro do elenco da Disney, todos os membros passam pelo curso “Traditions” (tradições).

Todos em treinamento jamais trabalharam “ao vivo” no Parque sem que tenham passado por ele.

O curso da Disney relata as melhores práticas e deveres sobre a “santidade” dos personagens, visto que os personagens na Cultura Disney são considerados únicos para cada pessoa.

Dessa forma, os membros entendem que têm um papel importante dentro da organização e buscam conectar os convidados a este grande espetáculo da Disney.

 

 

3- Satisfação do cliente

 

Nesse contexto, quanto melhor líderes e elenco trabalharem, melhor será o produto/serviço  e, consequentemente, a experiência do cliente. 

Apesar de ser o terceiro ponto do modelo de gestão, é a satisfação do convidado que guia os melhores resultados e fidelização da sua marca. 

Faça um cliente se apaixonar pela sua empresa, e ele voltará sempre!

 

 

4- Resultados / Repetição

 

Por fim, é hora de analisar essas ações, os resultados e recomeçar tudo. 

Conforme adiantamos acima, a satisfação ou insatisfação do cliente direciona à correção de falhas, reprodução dos acertos e, até mesmo, a hora de abandonar algumas estratégias.

Lembre-se: a entrega de uma empresa é contínua, o que permite que o serviço seja aperfeiçoado sempre!

 

 

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O Disney Institute é o braço de desenvolvimento profissional e treinamento externo da The Walt Disney Company. O objetivo da empresa é mostrar “o negócio por trás da magia”. 

Por meio de seminários, workshops e apresentações, o programa de treinamento para empresa traz a visão empreendedora do gênio criativo Walt Disney!

A Lederman Consulting & Education é a única empresa autorizada no Brasil para dar treinamento empresarial baseado no livro “O jeito Disney de encantar os clientes”.

Em nossos encontros recebemos convidados internacionais e com anos de experiência trabalhando na The Walt Disney Company. 

Assim, desenvolvemos um conteúdo de reflexão e melhores práticas para que o participante possa levar na volta ao trabalho um plano de implantação da visão e magia Disney para o seu negócio.

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Por fim, aproveite para se inspirar com mais conteúdos sobre inovação e criatividade em nosso blog!

• Descubra por que o Magic Kingdom é o melhor parque temático do mundo e 10 Estratégias da Disney para encantar seus clientes.

 

David Lederman é presidente da Lederman Consulting & Education e organizador dos Workshops Oficiais do Disney Institute no Brasil. 

Fundador da Escola Nacional de Qualidade de Serviços (ENQS), Professor na Fundação Vanzolini no Curso de Especialização em Administração de Serviços – CEAS e Professor no MBA em Administração, Finanças e Geração de Valor na disciplina “Excelência em Serviços e Fidelização de Clientes” da PUCRS.

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