Qual é o segredo do sucesso da Disney?
Essa é uma das perguntas que mais recebo durante as palestras e workshops sobre o “Jeito Disney”.
Afinal, a empresa tem um dos maiores índices de satisfação do cliente no mundo, mesmo após décadas de história!
Ao mesmo tempo, a Disney fideliza sua clientela e faz algo que para muitos negócios é impossível: os convidados anseiam em voltar à empresa sempre que possível.
Mas, como?!
O sucesso da Disney pode ser explicado através de um modelo de gestão estratégico e com foco na experiência do cliente, seja ele interno ou externo.
Qual é o maior sucesso da Disney?
Muito além de parques temáticos famosos e filmes consagrados ao redor do planeta, o modelo de gestão de excelência é o maior sucesso da Disney.
Isso porque, é ele que serve como base para que cada detalhe reflita a magia, o encantamento e a visão empreendedora de Walt Disney.
Em suma, o modelo de gestão atende a quatro estágios:
- Excelência da liderança;
- Excelência do elenco;
- Satisfação do convidado;
- Resultados/repetição.
Vale destacar que cada um reflete um ponto fundamental da entrega de produtos/serviços de uma empresa e estão interligados.
Ou seja, se um não funciona bem, certamente os outros serão afetados.
Vamos, então, conhecer cada ponto do sucesso da Disney:

Os quatro estágios do sucesso da Disney
1- Excelência da liderança
Primeiramente, as lideranças têm um papel fundamental na transmissão da cultura, objetivos e ensinamentos dentro da Disney.
Aqui, um líder precisa saber transmitir o que ele ou ela valoriza, como um verdadeiro contador de histórias, coisa que a Disney se especializou e encantou o mundo fazendo.
Assim, um líder consegue extrair o melhor do trabalho em equipe e potencializar o orgulho em vestir a camisa da empresa.
Confira um exemplo no Estudo de Caso de Inovação – Nº1, quando Ed Catmull, presidente da Pixar, assumiu um desafio junto à equipe da Disney.

2- Excelência do elenco
Em seguida, o papel do líder se reflete em um dos diferenciais de sucesso da Disney: os trabalhadores são tratados como “elenco”. Como em um filme mesmo.
Em outras palavras, eles são os astros e estrelas da empresa, responsáveis por fazer a mágica acontecer.
Por isso, antes de assumir o papel dentro do elenco da Disney, todos os membros passam pelo curso “Traditions” (tradições).
Todos em treinamento jamais trabalharam “ao vivo” no Parque sem que tenham passado por ele.
O curso da Disney relata as melhores práticas e deveres sobre a “santidade” dos personagens, visto que os personagens na Cultura Disney são considerados únicos para cada pessoa.
Dessa forma, os membros entendem que têm um papel importante dentro da organização e buscam conectar os convidados a este grande espetáculo da Disney.

3- Satisfação do cliente
Nesse contexto, quanto melhor líderes e elenco trabalharem, melhor será o produto/serviço e, consequentemente, a experiência do cliente.
Apesar de ser o terceiro ponto do modelo de gestão, é a satisfação do convidado que guia os melhores resultados e fidelização da sua marca.
Faça um cliente se apaixonar pela sua empresa, e ele voltará sempre!

4- Resultados / Repetição
Por fim, é hora de analisar essas ações, os resultados e recomeçar tudo.
Conforme adiantamos acima, a satisfação ou insatisfação do cliente direciona à correção de falhas, reprodução dos acertos e, até mesmo, a hora de abandonar algumas estratégias.
Lembre-se: a entrega de uma empresa é contínua, o que permite que o serviço seja aperfeiçoado sempre!
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- Descubra por que o Magic Kingdom é o melhor parque temático do mundo e 10 Estratégias da Disney para encantar seus clientes.
David Lederman é presidente da Lederman Consulting & Education e organizador dos Workshops Oficiais do Disney Institute no Brasil.
Fundador da Escola Nacional de Qualidade de Serviços (ENQS), Professor na Fundação Vanzolini no Curso de Especialização em Administração de Serviços – CEAS e Professor no MBA em Administração, Finanças e Geração de Valor na disciplina “Excelência em Serviços e Fidelização de Clientes” da PUCRS.
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