O segredo do sucesso da Disney - Estudo de Caso Nº 8 - Lederman Consulting & Education

Uma empresa com um dos maiores índices de satisfação do cliente no mundo. É dessa forma que a Disney fideliza sua clientela e faz algo que para muitas empresas é impossível: faz com que seu cliente anseie por voltar à empresa sempre que possível. Mas, como? O modelo de gestão da Disney ajuda a explicar esse sucesso incontestável.

Entenda mais com a Lederman

A Lederman Consulting & Education promove eventos com convidados internacionais com anos de experiência trabalhando na The Walt Disney Company. A intenção desses workshops e treinar melhor o empresariado brasileiro, disseminando práticas modernas empregadas por lá e trazendo-as para cá, para a nossa realidade. O modelo de gestão da Disney estará em foco novamente no próximo evento realizado pela Lederman.

modelo de gestão

No próximo dia 22 de setembro, das 9h às 16h, David Lederman, há mais de 8 anos trabalhando com a implantação do Jeito Disney de Encantar Clientes nas Empresas, ministrará a palestra e workshop que terá com base livro de mesmo nome. Confira mais neste link.

Saiba como são estes eventos da Lederman aqui.

Cadeia de Excelência da Disney

O modelo de gestão consagrado pela Disney atende a quatro estágios: excelência da liderança, excelência do elenco, satisfação do convidado e resultados/repetição.

Cada um desses estágios presta atenção a um ponto fundamental da entrega de produtos/serviços de uma empresa e estão interligados. Se um não funciona bem, é porque outro também está com problemas e, fatalmente, os outros serão afetados.

No primeiro estágio desse modelo de gestão, está a importância de um líder saber transmitir o que ele ou ela valoriza, como um contador de histórias, coisa que a Disney se especializou e encantou o mundo fazendo.

Em seguida, um diferencial da Disney: os empregados são tratados como “elenco”. Como num filme mesmo. Ou seja, eles são os astros e estrelas da empresa, responsáveis pela mágica acontecer. A excelência desse elenco se deve a uma cultura que é impossível de dar errado, quando uma pessoa reúne qualidades como a vontade de atingir objetivos, caráter e entendimento de que o trabalho em equipe é o segredo para um produto ou serviço bem entregue.

Liderança e elenco, então, trabalham muito e juntos, sempre visando a qualidade do serviço para, no extremo dessa cadeia, atingirem a satisfação do cliente. Quanto melhor líderes e elenco trabalharem, melhor será o produto e, consequentemente, mais satisfeito ficará o cliente. A “satisfação do convidado”, nesta cadeia de excelência, é o que guia o modelo de gestão da Disney. Faça um cliente se apaixonar pela sua empresa, e ele voltará sempre.

Por fim, é hora de analisar essas ações e os resultados e recomeçar tudo. Corrigir as falhas, aprimorar os acertos e conferir se isso alterou o resultado final ou não. A entrega de uma empresa é contínua, o que permite que o serviço seja aperfeiçoado sempre. Aprendemos na prática, e essa regra também vale para o mundo corporativo.

Leia mais no blog da Lederman:

Como se livrar da comoditização?

Lederman traz CEO de empresa americana para curso em São Paulo

No meio de toda a alegria, o sorvete caiu no chão

banner-horizontal